Hoe weet je dat je in een cruciale conversatie bent beland?
'Er zijn drie voorwaarden. Het gaat om een moeilijk onderwerp, waarover de meningen uiteenlopen. Er staat echt iets op het spel en de emoties lopen hoog op. Vaak is er ook sprake van een machtsverschil, al hoeft dat een goed verloop niet in de weg te staan. Ik heb ondergeschikten zelfs in die situaties zien slagen, waardoor de verhoudingen veel gezonder werden.'

Waarom is het nou zo vreselijk om dat vervelende gesprek te vermijden?
'Helaas is dat in 93% van de gevallen ook precies wat er gebeurt. Dat is erg, omdat die mensen zichzelf voor de gek houden. Ze denken dat het vanzelf beter zal worden, maar er is werkelijk geen enkele studie waar dat uit blijkt. Het wordt altijd slechter, of het nu om persoonlijke relaties, zaken of werk gaat.'

Ontstaat er geen wantrouwen als je persoonlijke gesprekken volgens een soort script laat verlopen?
'In het begin kan dat een opgave zijn, bijvoorbeeld in een huwelijk. De ander kan het gevoel krijgen dat je een techniek op haar of hem loslaat. Het kan een tijdje duren voordat je partner doorheeft dat je oprecht je gevoelens uit. Dat is een ongemakkelijke periode, waar je dan even doorheen moet.'

Het klinkt allemaal erg nuttig in de Amerikaanse werksituatie, die veel hiërarchischer is. Nederlanders staan juist bekend om hun directheid. Waarom zouden Nederlandse organisaties hiermee geholpen zijn?
'Directheid heeft zeker voordelen, maar je mond opendoen betekent nog niet dat je een goed gesprek voert. We werken veel in Azië, waar de mensen veel introverter heten te zijn dan in de Verenigde Staten. Maar als je in Amerika iemand laat voordringen, is de ergernis net zo stilzwijgend als in Azië. Soms is er ook gewoon sprake van een luidruchtige versie van stilte. De ervaring leert dat de neiging van mensen om hun toevlucht te zoeken tot stilzwijgen of strijdbaarheid universeel is, al kan de mate waarin verschillen.'

Is dit geschikter voor managers op kantoor of voor mensen op de fabrieksvloer?
'Voor beide groepen is het even behulpzaam. Maar als je bedenkt dat beroepsgroepen als technici en softwarespecialisten vaak wat introverter van aard zijn, is het voor hen misschien nog wel belangrijker, omdat ze vaak onderling van elkaar afhankelijk zijn in kritieke situaties. Uit onderzoek blijkt dat slechts één op de vier werknemers zijn zorgen over veiligheid deelt. In kerncentrales is dat één op vijf. Het meest schokkend is misschien wel de gezondheidszorg. Zelfs als andere medewerkers weten of zien dat een dokter in de fout gaat, houdt 80% de lippen stijf op elkaar.'

Bent u zelf goed in het voeren van belangrijke gesprekken?
'We zijn twintig jaar geleden met zijn vieren in dit partnerschap gestapt en we zitten nog steeds bij elkaar. Die fantastische samenwerking zou niet mogelijk zijn geweest zonder een behoorlijk stel cruciale gesprekken te voeren. Maar toen ik mijn echtgenote enthousiast vertelde dat ons boek eindelijk gepubliceerd zou worden, zette ze meteen een domper op mijn geestdrift: "Zo briljant ben je er zelf anders ook niet in." Dat kon ik in mijn zak steken. Maar perfectie is natuurlijk niet het doel. Het gaat erom dat je steeds beter wordt. Laten we zeggen dat ik eerst een zesminnetje haalde en nu een acht.'