Nieuwerkerk aan den IJssel

Hij deed grote 'projecten': de uitvaarten van Claus, Juliana, Bernhard, Frits Philips en Simone zur Lippe-Biesterfeld, de schoonzuster van Bernhard. Ook de herdenkingsbijeenkomst rond de Turkish Airlines-ramp kwam op het bordje van De Haan.

Nu gaat hij terug naar zijn roots. Met hulp van dorpsgenoot Stefan Rijkaart van Cappellen (36) begint De Haan in Moordrecht een lokaal uitvaartbedrijf. Lokaal heeft immers de toekomst, is zijn stellige overtuiging. 'De consument is wel klaar met grote organisaties. Soms zijn drie of vier begeleiders met één uitvaart bezig. De een komt langs voor het gesprek, nummer twee komt over de kosten praten. En op de dag van de uitvaart ziet de familie wéér een nieuw gezicht.'

In Nederland sterven dit jaar naar verwachting 137.240 mensen. Het merendeel zal zijn laatste tocht maken met hulp van drie dominante marktpartijen: Monuta, Yarden en Dela. Grote organisaties, met vele honderden uitvaartbegeleiders in dienst, sommigen als franchisenemers. Het zijn deze partijen die de meeste last hebben van het hoge aantal toetreders (18,5% meer sinds 2000) en een sterftecijfer dat achterblijft bij eerdere prognoses. Marges staan onder druk, het aantal uitvaarten per bedrijf daalt, hoge vaste kosten drukken de opbrengsten per uitvaart. Deze 'verdringingsmarkt' biedt kansen voor kleine spelers, constateert ABN Amro in een rapport over de sector. Een 'eigen identiteit, lokaal of regionaal', is daarbij cruciaal.

De Haan kende Rijkaart van Cappellen als dorpsgenoot, maar ook van veelbezochte websites als Buienradar.nl. en Meteox.nl. Rijkaart is er deeleigenaar, met enkele familieleden. 'Ik liep Michel al een tijd te pushen dat hij voor zichzelf moest beginnen', zegt Rijkaart. 'Hij is een vakman, maar het bedrijfsmatige heeft niet zijn interesse. Dit is de perfecte match: ik ontlast hem, zodat hij zijn vak kan doen. Michel doet dit zeven dagen per week, ik enkele uren per week. Mijn meeste tijd zal ik in Buienradar blijven steken. Dit is voor mij een privéactiviteit.'

Het duo verwacht veel klandizie te trekken door te schermen met transparante tarieven. Het valt Rijkaart op dat uitvaartverzorgers een marge zetten op alle producten en diensten die ze inkopen. Een rouwauto, drukwerk, een kist, een steen. Percentages van 40 zijn niet ongebruikelijk. De klant heeft dat niet altijd door. 'Dat is zó oneerlijk', zegt hij. 'Waarom moet een uitvaartondernemer verdienen aan een steen die hij zelf inkoopt? Ik vergelijk ze met de financieel adviseurs die zo slecht in het nieuws kwamen. Die kregen ook provisies. Je krijgt de situatie dat een consument niet kist A maar kist B krijgt afgeleverd omdat daar een hogere marge op zit.'

Voorzitter Fred Meeuwsse van beroepsvereniging Nardus vindt marges van enkele procenten aanvaardbaar. 'Je schiet als ondernemer alle bedragen voor, vier tot zes weken na de uitvaart gaat de rekening de deur uit en dan duurt het soms wel zes maanden voor er betaald is.' Wel dringt hij bij zijn leden aan op transparantie. 'Ik zeg altijd tegen mijn achterban: stop die factuur van de steenhouwer of de autoverhuurder gewoon bij de eindnota. Dan weet de familie precies hoe het zit.'

Evert de Niet, directeur van de Groningse uitvaartverzekeraar Algemeen Belang, vindt de marges geen discussiepunt. 'Als je geen marges zet op de verkoop van kisten of verhuur van auto's, zul je met andere tarieven moeten gaan werken. Want uiteindelijk moet je de omzet halen waarmee je een bedrijf kunt runnen.'

De Haan Rijkaart van Cappellen Uitvaartverzorging, zoals de nieuwe onderneming is gedoopt, stapt helemaal van de marges af. Het basistarief voor uitvaartadvies ligt met euro 2000 à euro 2500 hoger dan de euro 1200 à euro 1500 die grote partijen rekenen, maar dat zal klanten niet afschrikken, verwacht Rijkaart. 'Kleed je een uitvaart rijk aan, dan betaal je bij ons minder dan het markttarief, want wij leveren voor inkoopprijzen. Ga je voor een sobere uitvaart, dan wordt het wat duurder.' De Haan noemt deze ongebruikelijke tariefstructuur een eyeopener. 'Ik werk al jaren in deze branche, maar zo had ik er nog niet naar gekeken.'

Hij en Rijkaart investeren euro 100.000 eigen geld om het uitvaartbedrijf draaiend te krijgen en het eerste jaar door te loodsen. Veel vaste kosten zijn er niet. De Haan werkt voorlopig als zelfstandig adviseur. Meer dan een auto, een telefoon en een laptop zijn daar niet voor nodig. Zijn expertise is zijn belangrijkste kapitaal.

De persoonlijke aanpak, daar verwacht De Haan veel van. Klanten worden mondiger. Ook ziet hij klanten die niet zozeer willen rouwen, maar het leven van de overledene willen vieren. Rouwkaarten worden kleuriger, haast vrolijk. De Haan staat open voor maatwerk en steekt veel tijd in de voorbereidende gesprekken. Vaak vraagt hij om een foto, of naar het karakter van de overleden dierbare. Het helpt. 'Ik wil een gevoel krijgen bij degene die ik ga begraven of cremeren.'

Uitvaartbranche
Verdringingsmarkt
137.240 - Verwacht aantal sterfgevallen in 2010. Sterftecijfer daalt ondanks vergrijzing sinds 2000
710- Aantal uitvaartondernemingen
18,5% -Groei aantal uitvaartondernemingen sinds 2000

Michel de Haan (l) en Stefan Rijkaart van Capellen mikken op een grote toeloop van klanten door transparante tarieven.

Transparantie
'Ethisch aanvechtbare' verkoop

Uitvaartverzekeringen zijn vaak niet transparant, concludeerde de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) twee jaar geleden. Veel nabestaanden die denken dat de polis van de overledene alles dekt, worden onverwacht geconfronteerd met bijbetalingen.

De bevindingen van de NMa hebben weinig impact gehad in de branche, zegt Evert de Niet, directeur van de Groningse uitvaartverzekeraar Algemeen Belang. De kritiek betrof natura-uitvaartverzekeraars, partijen die na overlijden geen geld maar diensten uitkeren. Die vielen al onder de Wet op het financieel toezicht, stelt De Niet. Een eindnota mag volgens de regels niet meer dan euro 500 afwijken van de begroting.

Wel signaleert De Niet een ander punt van zorg: collega-bedrijven die na een uitvaart 'aanvullende zorgverzekeringen, spaarpolissen en grafmonumenten' verkopen aan nabestaanden. Dat verzekeraars na een uitvaart de familie bijstaan met financiële diensten, is gebruikelijk. De afwikkeling van een erfenis bijvoorbeeld kan lang duren. Maar de 'nazorgfase' moet, als het aan De Niet ligt, geen verkoopkanaal worden. De klant zit al in een emotioneel zware periode. 'Ik vind het ethisch aanvechtbaar als een verzekeraar dit soort situaties gaat misbruiken om extra verzekeringsproducten te verkopen', zei hij in AssurantieMagazine.

De goodwill die de sector heeft opgebouwd, gooit De Niet liever niet in de waagschaal 'voor een snel omzetsucces'. Het imago is kwetsbaar.