Vooral bij de NS kunnen reizigers veel geld verliezen, omdat een foutje per keer €10 of €20 kost. Slechts 11% van de treinreizigers vraagt dit geld terug.

Het verkeerd uitchecken is een van de grote frustraties onder reizigers met een chipkaart. Wie met de kaart reist, houdt bij het in- en uitstappen zijn pas voor de kaartlezer. Bij het instappen wordt dan een borg ingehouden, die de reiziger bij het uitstappen weer terugkrijgt. Bij dat uitchecken wordt dan het reisbedrag van de borg afgetrokken.

Borg

Maar volgens cijfers van de vier grote vervoerders (NS, RET, GVB en de HTM) gaat het iedere dag bij bij zo'n 7000 op saldo reizende reizigers mis, die hierdoor hun borg van euro 4 verliezen. Dat levert maandelijks €0,5 mln aan inkomsten op. De cijfers van onder andere Connexxion en Veolia zijn hierin niet meegenomen, omdat deze vervoerders niet willen zeggen hoe vaak reizigers bij hen de fout ingaan met de chipkaart. Het totale bedrag ligt naar verwachting dus nog hoger.

'Het is niet de bedoeling dat vervoerders verdienen aan mensen die vergeten uit te checken', reageert een woordvoerder van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Volgens haar is afgesproken dat de inkomsten terugvloeien naar de reiziger. 'Lukt dat niet via de teruggave van geld, dan moet het op een andere manier.' Het ministerie is nu Kamervragen aan het beantwoorden, waaruit moet blijken hoeveel vervoerders exact hebben verdiend aan de zogeheten 'incomplete transacties'.

Verwerken claims

Vervoersbedrijven beweren dat ze helemaal niet verdienen aan de fouten, omdat het verwerken van claims veel tijd kost. 'Bij ons vraagt 35% van de gedupeerden zijn geld terug', zegt een woordvoerder van de Rotterdamse RET. 'Wij betalen standaard euro 3,22, los van de vraag of de reiziger ver of kort heeft gereisd.'

De NS wijst ook op het tijdrovende verwerken van claims en meldt dat er ook reizigers zijn die bewust niet uitchecken. De treinreizigers zouden weten dat hun ritprijs hoger is dan de borg. Niet uitchecken levert dan verlies voor de NS op.

De RET heeft verreweg het hoogste percentage niet-uitgecheckte reizigers dat claimt. Dat heeft te maken met de relatief klantvriendelijke procedure. Bij de NS, waar slechts 11% claimt, moet de consument een betaald nummer bellen. Reizigersorganisatie Rover zegt over Connexxion de meeste klachten te krijgen, vooral over de lastige claimprocedure. Connexxion wil geen percentage noemen van niet-uitgecheckte passagiers die een claim indienen.

Onvrede

De onvrede bij ov-passagiers is volgens Pieter Nieuwenhuis eenvoudig op te lossen door de borg van euro 4 te verlagen. Nieuwenhuis begeleidde eerder een maatschappelijke kosten-batenanalyse van de ov-chipkaart. 'De borg zit voor vervoerders erg aan de veilige kant, want de meeste ritten zijn veel goedkoper dan euro 4. Als je de borg verlaagt, krijgen consumenten tenminste niet het gevoel dat ze worden bestolen.'

Lees ook (alleen abonnees):

'Verdorie, weer niet uitgecheckt'