Dat blijkt uit een onderzoek van het CIC Rijksuniversiteit Groningen, marktonderzoekbureau MetrixLab en data-analist MIcompany naar honderd Nederlandse dienstverlenende bedrijven onder zevenduizend consumenten.

'Die daling van banken (-9%) verbaast ons na de lessen van de financiële crisis', aldus Marnix Bügel van MiCompany. 'Iedereen in deze sector wil de klant centraal stellen. In de praktijk komt daar nog weinig van terecht.'

Groot contrast

Een woordvoerder van de Nederlandse Vereniging van Banken zegt in een reactie: 'Er zijn lessen geleerd en banken begrijpen dat er nog het nodige moet gebeuren om het vertrouwen van de samenleving terug te winnen na de crisis. Zij werken daar hard aan.' Opvallende conclusie uit het onderzoek is het grote contrast tussen directe en intermediaire verzekeringsmaatschappijen. Aegon, Nationale Nederlanden, Reaal en Delta Lloyd bungelen onderaan de lijst met onderzochte bedrijven.

'Het verschil met directe verzekeraars als Univé en Centraal Beheer Achmea is enorm', zegt de Groningse hoogleraar marketing Peter Verhoef . 'Kennelijk zijn de intermediaire verzekeraars niet in staat om sterke relaties met klanten te ontwikkelen. Dit vertaalt zich in lage klantentrouw en geen bereidheid deze bedrijven bij anderen aan te bevelen.'

Realtie met klanten

ABN Amro is slechter gaan scoren op de relatie met klanten, iets wat consumenten vorig jaar juist belangrijker zijn gaan vinden. Na ABN is ING de grootste verliezer. Rabobank wist als enige in de banksector de klantprestaties te verbeteren.

Nog meer dan de banken hebben bedrijven in het openbaar vervoer de gunst van het publiek verspeeld. De NS is gedaald maar is nog altijd het best presterende ov-bedrijf. NS, Arriva en Connexxion scoren slechter op de verhouding tussen prijs en kwaliteit en de relatie met hun klanten. Bovendien roepen NS en Connexxion meer negatieve emoties op.

Klantsympathie

De klant was het minst te spreken over Super de Boer. Deze supermarktketen, die omgebouwd wordt naar Jumbo en C1000, neemt deze dubieuze eer over van DSB. Ikea heeft opnieuw de beste klantprestatie geleverd. Univé nam de tweede plaats over van Bol.com dat naar plek drie zakt.

Op de vierde en vijfde plaats staan Rabobank en Shell. 'De oliegigant lijkt te profiteren van de problemen bij BP, die dertien plaatsen zakt vergeleken met vorig jaar', aldus Verhoef. Kabelaar UPC doet het op alle fronten beter en Wehkamp.nl wist de meeste klantsympathie te winnen.