Wie weet alle functies van zijn tablet of mobiel feilloos te bedienen? Met twee derde van alle consumentenelektronica die vanwege een vermeend defect naar de fabrikant teruggestuurd wordt, blijkt bij nadere inspectie niets mis. Moderne apparaten zijn zo complex geworden dat sommige gebruikers er niet mee om kunnen gaan. Ze denken dan ten onrechte dat het apparaat defect is en brengen het terug naar de leverancier. Dit fenomeen noemen de fabrikanten 'No Fault Found'.

Kosten

In Europa en de VS kost het afhandelen van teruggebrachte maar niet defecte consumentenelektronica en mobiele telefoons inmiddels zo'n € 10 mrd per jaar. Om die kosten te beteugelen hebben twee promovendi van de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e) het softwarebedrijf UXsuite opgericht. Dat maakt programmatuur waarmee fabrikanten kunnen observeren, registreren en analyseren hoe hun elektronische toestellen in het dagelijks leven gebruikt worden. Zo kunnen ze zien waar en wanneer consumenten problemen ondervinden in het gebruik. Bij een volgende versie kan het apparaat dan op die punten verbeterd worden.

Het zakelijke brein achter UXsuite ('UX' staat voor 'User eXperience') is Aylin Koca, vorig jaar aan de faculteit Industrial Design gepromoveerd op 'soft reliability' bij de ontwikkeling van apparaten. Deze 'zachte betrouwbaarheid' gaat over de indruk van gebruikers. Koca: 'Een apparaat kan technisch foutloos zijn maar bij de gebruiker toch de indruk wekken dat het niet goed werkt. De soft reliability is dan onvoldoende.'

Zelfobserverend

Doorgaans wordt de soft reliability van apparaten in een vroege ontwikkelingsfase met een kleine groep testgebruikers gecontroleerd, al dan niet in een lab. De testgebruikers worden met videocamera's en microfoons geobserveerd in een kunstmatige omgeving of ze schrijven hun ervaringen af en toe in een testverslag op, soms vele uren nadat ze het apparaat plichtmatig hebben gebruikt.

Soft reliability kan echter veel doeltreffender worden getest door apparaten van meet af aan zelfobserverend te maken, zo stelt Koca's zakenpartner Mathias Funk. Hij is afgelopen maart bij de faculteit Electrical Engineering gepromoveerd op het ontwerpen van dergelijke 'self observing products'.

Nooit gebruikt

'Het mondelinge of schriftelijke commentaar van een gebruiker op een product is vaak in tegenspraak met de geobserveerde gebruikspatronen', licht hij toe. 'Zo was er in Engeland een vrouw die vertelde zeer tevreden te zijn over een bepaalde eigenschap van een experimentele internet-tv van Philips. Uit de vastgelegde gebruiksgegevens bleek echter dat ze de betreffende functie nooit had gebruikt.'

Als het observeren van het gebruik ingebouwd is in het apparaat, kan de fabrikant objectiever, nauwkeuriger en sneller inzicht krijgen in de manier waarop gebruikers met zijn product omgaan. Ook wordt het makkelijker om het gebruik in verschillende landen en culturen te observeren.

Observeren op afstand

Om gegevens over het gebruik real time te verzamelen, moeten zelfobserverende apparaten via internet in verbinding staan met de fabrikant. De software van UXsuite leent zich daarom alleen voor onlinegadgets en elektronica zoals smartphones, navigatiesystemen en netwerkprinters. 'Maar het "internet of things" groeit snel', zegt Koca. 'Steeds meer consumentenelektronica wordt met het internet verbonden. Straks zijn verwarmingsthermostaten, magnetronovens en wasmachines ook online, zodat hun gebruik op afstand geobserveerd kan worden.'

Koca ziet op langere termijn nuttige toepassingen voor UXsuite bij het verbeteren van de klantenservice. 'Wanneer een klant een klacht meldt, kan een helpdeskmedewerker direct in de gebruikspatronen van het apparaat meekijken wat de gebruiker en het apparaat precies deden rond het moment dat het probleem zich voordeed.' Funk: 'Bovendien kunnen we de registratie van gebruiksgegevens op afstand wijzigen. Zo kunnen we tijdelijk gedetailleerd inzoomen op een bepaalde functie of component die in eerste instantie slechts beperkt bekeken werd.'

Directe uitwisseling

Op apparaten die zich daartoe lenen en als de gebruiker daarmee instemt, kan de klantenservice met tekstberichten gerichte vragen stellen of aanwijzingen geven. De gebruiker kan ook zelf het initiatief nemen tot het verzenden van commentaar of vragen vanaf het apparaat. 'Zo ontstaat er een directe uitwisseling van klachten en oplossingen tussen klant en helpdesk', verwacht Koca. 'Het is een vorm van "crowd sourcing" waarbij klanten de producent helpen zijn product te verbeteren.'

Een experimentele versie van de UXsuite-software werd gebruikt bij de ontwikkeling van een nieuwe Philips internet-tv met speciale afstandsbediening. Andere testgebruikers van het eerste uur zijn Océ, TomTom en Bang & amp; Olufsen. En uiteraard gebruikt UXsuite zichzelf, om zijn eigen gebruik te observeren en analyseren.

Simpel in gebruik

De software van UXsuite is simpel en gemakkelijk te gebruiken, vinden Koca en Funk. 'Veel informatie wordt in schema's en diagrammen gevisualiseerd', verduidelijkt Funk. 'Ook het op afstand aanpassen van de observaties werkt intuïtief, door functies en componenten van het apparaat als blokjes voor te stellen die je kunt verslepen en aan elkaar kunt koppelen. Zo kun je gebruikspatronen met elkaar combineren en regels opstellen die automatisch tot nieuwe acties leiden, zoals een gerichte vraag aan de gebruiker.'

'Ontwikkelaars van de oorspronkelijke software van een apparaat hebben hooguit twee dagen nodig om onze programmatuur daarin te verwerken', vult Koca aan.

De eerste commerciële versie van UXsuite komt binnen enkele maanden op de markt. Voor de commerciële exploitatie van het promotieonderzoek dat aan de basis ligt van UXsuite ontvingen Koca en Funk euro 80.000 van het ministerie van Economische Zaken en euro 225.000 van technologiestichting STW.

Inbreuk op privacy

De technologie van UXsuite zou een forse inbreuk op de privacy van consumenten kunnen betekenen. Een fabrikant kan immers voortdurend over de schouder van de gebruiker meekijken. Op een smartphone of laptop kan in beginsel meegekeken worden naar e-mails, chatsessies of websites die bezocht worden. De fabrikant moet dus uiterst zorgvuldig omgaan met het vertrouwen van de klant. 'De bescherming van privacy is een proces, een mentaliteit en niet iets wat je technisch kunt afdwingen', predikt Mathias Funk, medeoprichter van UXsuite. 'Onze software is bedoeld om uitsluitend gebruikspatronen vast te leggen en geen gebruikersgegevens die naar een individu te herleiden zijn. Wij vinden ook dat een fabrikant die onze technologie gebruikt altijd expliciet toestemming aan een gebruiker moet vragen om het gebruik van zijn apparaat te observeren. De gebruiker die daarmee instemt, mag best beloond worden voor zijn vertrouwen, bijvoorbeeld met extra service of gratis upgrades van het product.'

Mathis Funk Foto: TU Eindhoven