Hoe banken en verzekeraars aansluiten bij de eerste volwassen internetgeneratie

Marianne Herbert

Amsterdam

Tweeners, screenagers, Generatie Einstein, digital natives of toch maar Generatie Y: het is een greep uit de namen voor de 11- tot 21-jarigen van nu voor wie sms, e-mail en msn messenger de gewoonste zaak van de wereld zijn. Verzekeraars en banken bereiden zich voor op de communicatiestijl die voor deze groep typerend is. Want steeds meer jongeren sluiten een polis af in een onlinechatgesprek.

Mensen met schoolgaande kinderen kennen dit beeld: na schooltijd gaat de computer aan en wordt er nog eens anderhalf à twee uur gechat. Met klasgenoten die ze net op het schoolplein uitzwaaiden.

Onderzoek wijst uit dat meer dan 80% van de jongeren chatten prefereert boven e-mail. Dat je elkaar al de hele dag gezien hebt, speelt geen rol: op msn messenger worden de échte gesprekken gevoerd, zo melden de scholieren.

Zo worden vriendjes 'buddy's', worden er actief kudos en props uitgewisseld en wordt er ge-digg't én gedisst, wat tamelijk veel op pesten lijkt.

We zijn een heel vocabulaire rijker, maar ook een jongerencultuur waarin moderne communicatietechnieken een centrale rol spelen. Op sugababes.nl (voor de jongens: superdudes.nl) worden persoonlijke pagina's opgesierd met talloze pica's en kunnen anderen aangeven hoe cool ze de profielhouder vinden. Privacy lijkt geen rol te spelen. Wel het aantal contacten dat je er oogst.

Tien jaar na het populair worden van internet bereiken de eerste internetjongeren surfend, chattend en sms'end de leeftijd van 17 tot 21 jaar. Daarmee staat een serieus moment voor de deur. De leeftijd dat je op de arbeidsmarkt aan de slag kunt. Mogelijk volgen een auto en een eigen huis. Nu al selecteren jongvolwassenen de bijbehorende hypotheek en verzekeringen bijna zonder uitzondering via websites en vergelijkingssites. Of zij de deal online beklinken, hangt af van het product, maar ook van het vertrouwen dat zij in het medium stellen.

Banken en verzekeraars hebben deze internetgeneratie op hun radar. Afgelopen jaren hebben zij bankkantoren in de virtuele wereld van Second Life geopend, en ook weer gesloten. Wellicht was het nog te vroeg. Nu probeert de financiële sector met nieuwe merken in contact te komen met jongeren. Zoals Univé met Zekur.nl: 'Helder, eenvoudig en supergoedkoop', luidt de tekst op de website.

Internetverzekeraars maken steeds meer gebruik van chat. Met succes, want geheel in lijn met hun communicatiegedrag voeren jongeren drie maal zoveel chatgesprekken als telefoontjes. Bovendien groeit de productiviteit aanzienlijk, aangenomen dat een callcentermedewerker zo'n 5 of 6 chatgesprekken tegelijk op zijn beeldscherm aankan. De klant ervaart deze werkwijze als service, dus de ene hand wast de andere.

Inventieve websites grijpen hun kans met verwijzingen naar de verzekeraars die in die mogelijkheid voorzien, zoals www.chatkantoor.nl. Daar kunnen klanten met een specialist chatgesprekken voeren over allerlei onderwerpen. Want hoe informatief en laagdrempelig onlinedienstverlening ook is: sommige vraagstukken zijn nog steeds niet op te lossen met een gemikte Google-zoektocht. Zoek maar eens op 'ruitschade door voetbal van buurkind'. Het resultaat zijn exact nul documenten. Totdat zoekmachines intelligenter te werk gaan, vullen de chatgesprekken een leemte op.

Echter, met chatrooms alleen komen banken en verzekeraars er niet. Om te weten te komen wat de klant denkt, vormen zogeheten weblogs een waardevolle bron. Negatieve berichten op blogs kunnen een product maken of breken.

Was het in de vorige eeuw cabaretier Youp van 't Hek die het Buckler-bier in Nederland de nek omdraaide, nu kan een blog blijvende schade aanrichten aan een product of dienst. Geen enkel bedrijf wil op een populaire blog als Geenstijl.nl aan de schandpaal genageld worden. Om tegenwicht te bieden, heeft kabelbedrijf UPC een 'webcare'-team in het leven geroepen. Wie zo'n team niet wil, kan met een zoektocht via blogsearch.google.com ook een eind komen.

Sommige bedrijven proberen in de discussies over producten en diensten zelf een podium aan te bieden. Dell laat klanten aan het woord via ideastorm.com en ABN Amro heeft blackboard.abnamro.nl. Bijkomend effect van bedrijfspodia is dat er laagdrempelig over producten gediscussieerd wordt.

Met het aanboren van chat, webcare en weblogs zet de financiële sector al een aardige stap in de richting van de 21-jarigen. De mogelijkheden rond onlinedienstverlening eindigen hier echter nog lang niet. Zo is het voor verzekeraars opportuun om klanten via internet meer en meer de declaraties en aanvragen te laten doen in hun systemen, vanwege de grote kostenbesparingen. Ook de kwaliteit van de dienstverlening gaat zo omhoog. Want hoe meer informatie klanten over zichzelf melden, des te passender de aanbieding van de verzekeraar kan zijn.

Dankzij de komst van social networking, bekend in de vorm van het populaire Hyves.nl, kan er al geproefd worden van een omgeving waar alle informatie rond een persoonlijk profiel is georganiseerd. We beheren daar nu foto's en relaties met vrienden, maar straks wellicht ook onze financiële huishouding. Zo'n persoonlijk financieel profiel genereert dan een totaaloverzicht van alle rekeningen en producten, van alle banken en verzekeraars waar iemand klant is. Meer dan ooit zal hiermee de beveiliging van zulke gegevens in de schijnwerpers komen te staan. De Belastingdienst gebruikt nu al de informatie op networkingsites om de juistheid van aangiftes te testen.

Maar weet de 21-jarige zich gegarandeerd van bescherming van de financieel gevoelige gegevens, dan ligt de weg naar het optimaal benutten van onlineservices open: snel, laagdrempelig en passend bij het klantprofiel.

Marianne Herbert werkt bij Logica Management Consulting.

Internetkritiek

Speciaal team UPC

Het is zaak om te weten hoe mensen over je onderneming denken. Zo weet kabelbedrijf UPC als geen ander hoe het is om negatief in de publiciteit te komen. Het bedrijf heeft een speciaal team in dienst dat het internet afstruint naar de beeldvorming over het bedrijf in weblogs en discussiefora.

Illustratie: Pieter Dorrenboom