Richard Smit

Amsterdam

Nog nooit verstuurden pensioenuitvoerders zoveel brieven als nu. Over kortingen, premieverhogingen of andere pijnlijke maatregelen die ze volgend jaar denken te moeten nemen. En er komt nog meer slecht nieuws aan, want in de tweede helft van deze maand moet het lijstje uitvoerders met alle voorlopige kortingpercentages compleet zijn.

De regels voor pensioencommunicatie worden aangescherpt, zegt Harman Korte, directeur van toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM). Hij verwacht dat nog dit jaar duidelijk wordt wat er in de voorschriften gaat veranderen. ‘We hebben gemerkt dat een aantal dingen beter kan.’

Zo kan het ‘indexatielabel’, dat de verwachting weergeeft of het pensioen meestijgt met de lonen, een misleidend beeld geven. ‘Het label houdt geen rekening met de mogelijkheid dat het veel slechter kon gaan met pensioenuitvoerders. Nu kan een snelle blik de onterechte indruk wekken dat er een verhoging in zit.’

De AFM mikt op een soort financiële bijsluiter met de kwaliteiten en risico’s van een pensioenregeling en een ‘pensioendashboard’ voor beter inzicht in het individuele pensioen. ‘Tussen regelingen bestaan forse verschillen. Wat bouw je per jaar op, en hoe hoog is je franchise, het loondeel waar je geen pensioen over opbouwt?’

Een steekproef leert dat veel pensioenbrieven geen antwoord geven op de hamvraag: hoe sta ik er voor? Het architectenfonds meldt bijvoorbeeld alleen dat de dekkingsgraad achterblijft bij het herstelplan. Die van het UWV of de bakkersbedrijven melden rekening te houden met een korting. Bij metaalfonds PME daarentegen weten deelnemers al dat ze waarschijnlijk 6% moeten inleveren.

De AFM concludeerde eerder al dat de informatie die pensioenpartijen geven vaak onduidelijk, onvolledig, en soms te laat en misleidend is. Zo is het Uniform Pensioenoverzicht (UPO), dat mensen jaarlijks ontvangen, vaak moeilijk te doorgronden. De meerderheid zegt de startbrief bij een pensioen niet in één keer te begrijpen. Later deze week volgen resultaten over een diepgaander onderzoek van enkele uitvoerders.

‘Het is van belang dat pensioenfondsen volstrekt helder en zo snel mogelijk communiceren’, zegt Alfred Kool. Hij verzorgt het communicatiebeleid, via Towers Watson, voor meer pensioenfondsen, een bemoeienis die zich ook uitstrekt tot het opstellen van de brieven. ‘Maar in de pensioenwereld wachten ze graag, want misschien valt het wel mee met het sombere nieuws. Intussen is duidelijk dat de problemen zo ernstig zijn dat vrij breed wordt gekort.’

Om eerder duidelijkheid te scheppen, wordt het bestuur volgens Kool lang niet altijd eerder bij elkaar geroepen. ‘En als ze een brief schrijven, is het vaak vanuit de logica van het fonds. Voor deelnemers is het volstrekt onbegrijpelijk.’ Hij brengt de boodschap vaak terug van enkele kantjes tot één A4’tje, met informatie op een basaal niveau. ‘Dat vindt men niet leuk, maar anders gaat de boodschap over de hoofden heen.’

Communiceren over pensioenen is een lastige klus. ‘Veel deelnemers nemen niet eens de moeite de enveloppen open te maken’, weet Kool. Pensioenbedrijven krijgen na slechtnieuwsbrieven dan ook opvallend weinig telefoontjes met klachten of vragen. ‘Wel vragen via e-mail, maar ook geen grote aantallen. Mensen hebben het idee dat bellen toch geen zin heeft.’

Ook Sally de Leede, medewerker van de Ombudsman Pensioenen van de verenigde bedrijfstakpensioenfondsen, signaleert een gebrek aan respons. ‘Het is nu oorverdovend stil gebleven. Twee jaar geleden, toen er banken omvielen, waren er veel meer telefoontjes.’ Bij metaalfonds PME stond een callcenter paraat, na de aankondiging van de korting van 6%. Maar er kwamen slechts acht telefoontjes en vier e-mails binnen.

Over het effect van pensioencommunicatie bestaan volgens Korte van de AFM vrij deprimerende onderzoekresultaten. ‘Een substantieel deel van de deelnemers zegt niets te doen met pensioeninformatie, ongeacht wat er wordt toegestuurd. Pensioenen zijn niet iets waar mensen zich spontaan in gaan verdiepen.’

Daar staat volgens Kool tegenover dat pensioenuitvoerders in hun informatieverstrekking wel enige vooruitgang hebben geboekt. ‘In het taalgebruik zijn er al verbeteringen. Het is ingewikkelde materie, maar ik heb het idee dat uitvoerders de nodige moeite doen om beter te communiceren, en daar ook wel in slagen.’

Om hun boodschap over te brengen, hebben pensioenfondsen ook naar nieuwe vormen gezocht. Zo is er een pensioendriedaagse, zijn er reclames op televisie, organiseren werkgevers pensioenlunches en gaan pensioenfondsen op tournee.

Zelfs seks wordt niet geschuwd. In een campagne voor het pensioenfonds voor horeca en catering kijken twee jongeren de doelgroep zwoel aan, met daaronder de tekst: ‘Vraag ons de kleren van het lijf’ of ‘Rits open als je durft’. De seksuele toespelingen moeten horecamedewerkers verleiden naar een online pensioencafé te gaan om alles te horen over hun pensioen. Ongeveer 10% van de bezoekers gaat op de avances in. Als ze het informatieprogramma in het café doorlopen, krijgen ze een vrij kuise striptease te zien. In beide versies is de respons ongeveer even goed, zegt Christian van Santen van reclamebureau Van Santen Netwerk.

‘Tien procent is een prima resultaat, aangezien het pensioenbewustzijn in de horeca erg laag is’, zegt Helga Voogd van Van Santen. ‘Fondsen hebben een ingewikkelde boodschap voor een doelgroep die zich daarvoor afsluit. Jongeren willen die boodschap niet horen of ze zijn bang dat ze het toch niet snappen. Daarover communiceren is trial-and-error.’

Informatiestand van het pensioenfonds horeca en catering. Het fonds benadert jongeren nu door midden van een campagne met seksuele toespelingen.

Een substantieel deel van de deelnemers zegt niets te doen niets met informatie over pensioenen

Desinteresse

Bijna niemand verdiept zich in zijn pensioen. Van alle Nederlanders is 69% ‘volledig pensioenonbewust’, blijkt uit metingen van onderzoekbureau TNS Nipo. Hoeveel brieven met slecht nieuws over het pensioen ook binnenkomen, er komen nauwelijks reacties. Waarschijnlijk zagen mensen de bui al hangen, denken ze bij de Ombudsman Pensioenen.