Rieme-Jan Tjittes

Het aanbieden van verontschuldigingen is enkel een menselijk, empatisch gebaar

In een litigieuzer wordende samenleving bestaat bij veel organisaties de angst dat met het zeggen van 'sorry' aansprakelijkheid wordt erkend, zodat de onderneming besprongen zal worden met claims. Die angst is onterecht.

Topman Akio Toyoda van Toyota zei het vanwege het terugroepen van 8 miljoen auto's met problemen aan matjes en gaspedaal en later voor het terugroepen van 437.000 hybride auto's vanwege problemen met de remmen: sorry (FD 5 en 10 februari). Een dergelijke openbare spijtbetuiging is opmerkelijk, want zowel in het bedrijfsleven als in het openbaar bestuur geldt 'sorry seems to be the hardest word' (Elton John, 1976).

Ondernemingen en overheden zijn bang voor het 'qui s'excuse, s'accuse' - wie zich verontschuldigt, beschuldigt zichzelf. Maar het aanbieden van verontschuldigingen is enkel een menselijk, empatisch gebaar dat niet zonder meer juridische betekenis heeft. Hiermee wil in beginsel slechts gezegd zijn: 'Ik vind het menselijkerwijs rot voor je dat je ellende is overkomen door ons product of onze dienst', maar de vraag of het bedrijf of de overheid juridisch schuld heeft of aansprakelijk is, vergt een eigen, juridische beoordeling.

In sommige landen is wettelijk geregeld dat het aanbieden van excuses geen erkenning van schuld of aansprakelijkheid inhoudt. Voor Nederland zou ik een dergelijke formele benadering niet willen bepleiten, als we het er maar over eens zijn dat het aanbieden van excuses als regel geen juridische aansprakelijkheid schept.

Uit onderzoek van Arno Akkermans, hoogleraar privaatrecht aan de juridische faculteit van de Vrije Universiteit Amsterdam, is gebleken dat het aanbieden van excuses een schadeveroorzaker financieel voordeel kan opleveren. Benadeelden hebben na verkregen excuses geen of minder behoefte aan het indienen van een klacht of aan schadevergoeding. Zij staan na excuses ook meer positief tegenover de schadeveroorzaker, zodat de deuk in diens reputatie eerder wordt hersteld.

Erkenning van de benadeelde door de schadeveroorzaker is cruciaal. De oprechtheid van excuses blijkt - opmerkelijk - niet relevant te zijn. 'Sorry is an easy word', dat een bedrijf dat de moed heeft die woorden uit te spreken veel geld kan besparen.

Prof. mr. Rieme-Jan Tjittes is advocaat Allen & Overy LLP.

Topman Akio Toyoda van Toyota zegt 'sorry' tijdens een persconferentie in het Japanse Nagoya.