Waar ze voorheen alleen maar zéíden dat ze het klantbelang meer centraal stelden, maken ze er nu ook echt werk van. Dat zeggen Theodor Kockelkoren en Tim Mortelmans van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Klanten merken dat vooral in het aanbod van spaarproducten en hypotheken. Na de wantoestanden rond woekerpolissen en beleggingshypotheken, bieden banken nu eenvoudigere en nuttigere producten aan.

Maar de grootste verandering vindt volgens de AFM achter de schermen plaats. ‘Banken vragen ons om met ze mee te denken over manieren om het klantbelang centraal te zetten’, aldus bestuurder Kockelkoren, ‘Ze maken integrale verbeterplannen en geven meer gewicht aan commissies die nieuwe producten moeten goedkeuren.’

De AFM heeft het afgelopen jaar een aantal leidraden uitgebracht over diensten en producten voor vermogensbeheer. Zo kwam in oktober de leidraad ‘actief en passief beleggen’ uit. ‘We brengen zo’n leidraad uit als we zien dat de markt een blinde vlek heeft voor een probleem’, legt Kockelkoren uit. De toezichthouder vond bijvoorbeeld dat banken en vermogensbeheerders vooral actieve beleggingen aanbieden, terwijl dat niet altijd de beste keuze is voor hun klant.

De toezichthouder merkt dat de sector die leidraden serieus neemt. ‘We zien dat partijen zich opmaken om te bewegen’, zegt Mortelmans, hoofd toezicht financiële ondernemingen.

Twee jaar geleden verweet de AFM banken nog dat zij klanten knollen voor citroenen verkochten. Worden er nu geen slechte productenmeer aangeboden?

Kockelkoren: ‘Nog niet alle producten voldoen aan onze criteria, maar het belangrijkst is dat de markt nu de stofkam erdoorheen haalt. Je mag het ook een luizenkam noemen. Daarbij past een andere communicatie van de AFM. We hebben het dus niet meer over knollen voor citroenen verkopen.’

Wat kan er nog beter?

Mortelmans: ‘Wij kijken momenteel vooral naar gestructureerde producten. Een deel daarvan is niet geschikt voor consumenten. De vraag is bijvoorbeeld of je synthetische trackers wel moet aanbieden aan retailklanten. Verder is van sommige vermogensbeheerproducten niet duidelijk wat precies de kosten zijn. Ook aan de vakbekwaamheid van adviseurs valt nog wel het een en ander te verbeteren.’

Toch zijn jullie positief.

Mortelmans: ‘We zien een omslag in het denken binnen de banken. Een paar jaar geleden dachten instellingen vooral aan hun eigen belang. Ze konden ook bewust of onbewust misbruik maken van de desinteresse van klanten. Die werden daar het slachtoffer van. Maar nu weten ze dat en zijn ze kritischer richting de banken.’

Doet de financiële sector nu ook meer aan zelfkritiek?

Mortelmans: ‘Banken zijn zich gaan realiseren dat hun goede naam op het spel staat als ze slechte producten verkopen. Daarom kennen ze meer gewicht toe aan de commissie die het product moet goedkeuren. Vroeger vinkte zo’n commissie de paragrafen over het klantbelang zonder te kijken af. Niemand dacht aan de klant. Klantbelang was een formaliteit, maar nu stellen ze zich de vraag “willen we dit wel verkopen?”.’

Zijn banken werkelijk meer om hun klanten gaan geven, of valt er gewoon geen geld meer te verdienen met de slechte spaarproducten en hypotheken?

Kockelkoren: ‘Het is moeilijk om een uitspraak te doen over de motieven om het klantbelang meer centraal te stellen. Dan moet je in de hoofden van de betrokkenen kijken. Daar kunnen we dus nauwelijks betrouwbare uitspraken over doen. Maar het zou jammer zijn als maatregelen alleen worden getroffen om de toezichthouder tegemoet te komen.’

Jullie zien een omslag in het denken binnen de financiële sector. Hoe ziet die er concreet uit?

Kockelkoren: ‘Wanneer wij voorheen wezen op het klantbelang, zeiden aanbieders van financiële producten dat ze daar al voldoende aan dachten. Maar nu zeggen ze “kom maar op met jullie kritiek AFM. Denk met ons mee”.’

Geldt dat voor de hele sector, of alleen voor de banken?

Kockelkoren: ‘Het verschilt per instelling. Bij verzekeraars is er nog een lange weg te gaan. Het is voor hen lastiger om producten aan te passen dan voor banken. Die laatste kunnen gemakkelijker hun bestaande productportefeuille tegen het licht houden. Voor verzekeraars is dat moeilijker omdat die meer langlopende producten hebben. De Monitoring Commissie voor de verzekeraars constateerde in december ook al dat het moeizaam gaat. Dat is een belangrijk signaal.’

Jullie zeggen mee te denken met de sector. Hoe gaat dat?

Kockelkoren: ‘Via vragenlijsten en consultaties brengen we in kaart hoe verschillende productcategorieën verbeterd kunnen worden. Zo nemen we de financiële sector aan het handje. Dat vinden ze fijn. De volgende stap is het ontwikkelen van best practices voor productontwikkeling.’