Alexander van Slooten (37), Manager Internet Wehkamp.nl

‘Niets ten nadele van bloggers, maar soms krijg je het gevoel dat ze je moedwillig proberen stuk te schrijven. Als ik om me heen kijk ken ik geen bedrijf waar de klant geen koning is. Je moet wel. In het postordertijdperk was je Weh­kamp-klant voor het leven. Dat is niet meer zo. Consumenten zijn dankzij internet een stuk machtiger geworden. Ze uiten zich overal. Wij gaan daar heel serieus mee om. We hebben een vast team van vijf man die fulltime Twitter, fora en blogs in de gaten houden. Soms reageren we op een blogbericht. Als dat direct ontspoort, onthouden we ons van verder commentaar.’

‘Onze onlineklantenservice heeft duidelijke instructies. Bijvoorbeeld over klantenservice op Twitter. Die is niet te joviaal, maar ook niet te formeel. Verder wil je niet dat conflicten openbaar uitgevochten worden. Zorg ervoor dat je zo snel mogelijk via e-mail communiceert. Klantenservice op Twitter wordt gedaan door de wat zwaardere backofficemedewerkers. Ze moeten gemachtigd zijn om direct een oplossing te kunnen bieden. Steeds meer klanten weten die weg te vinden. Ze krijgen snel antwoord en hebben contact met Wehkamp-medewerkers die beslissingen mogen nemen. Toch blijft het callcenter ons belangrijkste klantenservicekanaal. Wie een klacht heeft, wil het liefst iemand persoonlijk spreken.’

‘Onlinecommunicatie is nieuw voor ons. We zijn er pas tweeënhalf jaar mee bezig. Bij klantenservice online moet je heel erg goed letten op wat je schrijft. Onze onlinemedewerkers hebben daar duidelijke richtlijnen en scripts voor. Ik kan niet zeggen dat iedereen direct tevreden is, maar ik kan me geen situatie voorstellen, zoals bij de Free Record Shop, waarin de behandelaar zich verliest.’

Saskia Aalberts (32), Jungle Minds

‘De toon van de boodschap is natuurlijk helemaal verkeerd. Je hoeft niet alles van je klanten te accepteren, maar je moet nooit in de aanval gaan. Free Record Shop heeft de pech dat het dit keer een blogger is die zijn bevindingen deelt met al zijn volgers. Het is te laat om daar nu nog op te reageren. Beter was geweest om direct de betrokkenen persoonlijk te benaderen. Je moet goed luisteren naar wat er over je onderneming wordt geschreven op sociale media, fora en blogs. Leer van je fouten en pas daar je procedures op aan.’

‘Ik verwacht dat deze kwestie snel overwaait. Iedere week is er wel een bedrijf negatief in het nieuws. Ondernemers moeten zich ervan bewust zijn dat klantenservice steeds zichtbaarder wordt voor de buitenwereld. Het Amerikaanse onlinekledingbedrijf Zappos biedt excellente klantenservice en dat valt op. Het bedrijf beantwoordt iedere klantvraag. Ook vragen als: ‘Wat is de grootste vis in de zee?’ Het belteam blikt of bloost daar niet van en zoekt het uit. Zo ver hoef je niet te gaan. Maar zorg er wel voor dat je webcareteam goed luistert naar de klant en weet waar je wel en niet op reageert en op welke wijze.’

Frank Meeuwsen (37), Incredibleadventure.nl

‘Ik heb een dubbel gevoel over de kwestie. Het zijn rare antwoorden, geschreven in een opwelling. Aan de andere kant moet ik er ook wel om lachen. Alle onlinemarketeers hebben hun mond vol over met je klanten praten als een normaal mens. Doet een bedrijf dat een keer, dan is het ook weer niet goed. Maar ik moet zeggen dat de toon wel wat anders had gemogen.’

‘Het is een storm in een glas water, een uitspatting, en niet tekenend voor andere organisaties. Ik denk niet dat Free Record Shop er minder van gaat verkopen, als dat al kan. Het is wel een mooie aanleiding om nog eens kritisch door je procedures te lopen. Stel jezelf de vraag: hoe gaat dat bij ons en wie is daar verantwoordelijk voor? Moeilijke klanten hou je altijd. Als onderneming moet je per geval bekijken hoeveel tijd je daaraan besteedt. Als het een valide klacht is, dan zul je daarin mee moeten gaan. Maar als iemand apert fout zit, dan mag je dat ook zeggen.’

‘Je moet er altijd voor zorgen dat je dingen goed uitlegt, wat de uitkomst van een conflict ook is. In het geval van Free Record Shop ging het om Jaap Bloem, een blogger bij Marketingfacts. Het kan geen kwaad om als klantenservice eerst uit te zoeken om wie het eigenlijk gaat. Maar uiteindelijk zul je alle klanten gelijk moeten behandelen. Ik zou me niet te druk maken over deze kwestie. Deze week is het Free Record Shop, volgende week hebben we het weer allemaal over T-Mobile. Een onderneming kan het niet altijd goed doen, je zult altijd mensen teleurstellen.’