In plaats van een proefbestand, zette een medewerker van het bedrijf per ongeluk de Miljoenennota op internet. Die verscheen op een gemakkelijk te achterhalen testlink. Een misser die funest is voor het imago van een onderneming die het moet hebben van vertrouwen bij zijn klanten — waaronder veel beursgenoteerde bedrijven.

Geen problemen

Facetbase zette al twee keer eerder, zonder problemen, de Miljoenennota online. Ook dit keer dacht Facetbase-oprichter Marcel Rosenbrand (37) aan alles gedacht te hebben. Vooraf worden er met het ministerie van Financiën strenge regels en procedures afgesproken. Daags voor publicatie wordt de Miljoenennota digitaal aangeleverd, medewerkers worden kritisch gescreend, systemen zijn afgeschermd. Meer wil de ondernemer niet kwijt over de procedures rond het publiceren van de Rijksbegroting.

Op donderdag testte het bedrijf of de website een piek in het bezoek zou aankunnen. Daar ging het mis. ‘Menselijk falen is een risicofactor die bijna niet uit te sluiten is’, reageerde een aangeslagen Rosenbrand direct na het bekend worden van de blunder.

Goed gedaan

Een dag later zat Rosenbrand niet bij de pakken neer. Hij is tevreden over hoe het bedrijf de crisis aangepakt heeft. De ondernemer schakelde direct een woordvoerder/crisismanager in, een halfuur later stond er een bericht op de homepage.

Saskia Aalberts van internetadviesbureau Jungle Minds vindt dat Facetbase er goed aan heeft gedaan de fout actief bij zichzelf te leggen. Wel is ze van mening dat het bericht zichtbaarder op de website had kunnen staan. Ook heeft ze kritiek op het inschakelen van een externe woordvoerder. Rosenbrand had zelf het woord moeten voeren, aldus de online communicatie-expert. Over de vervolgstappen is Aalberts duidelijk. Met klanten praten, betrouwbaarheid herstellen en transparant zijn over wat er is misgegaan en over wat je doet om dat te voorkomen.

Grootste nachtmerrie

Rosenbrand ging daar vrijdag al mee aan de slag. Iedere klant werd gebeld, wie niet bereikt kon worden ontving een e-mail. De reacties zijn hartverwarmend, aldus de ondernemer. ‘Vele van hen, ook overheidsinstanties, hebben al aangegeven met ons door te willen.’ Nu merkt hij hoe belangrijk zijn persoonlijke relatie met zijn klanten is. Al is op dit moment lastig te bepalen wat de uiteindelijke gevolgen zullen zijn. De affaire zal het bedrijf via zoekmachines op internet nog lang achtervolgen.

‘Dit is mijn grootste nachtmerrie’, vertelt Rosenbrand. ‘We hebben in vijf jaar een betrouwbaar imago opgebouwd. Dat viel in één keer weg. We zullen heel hard moeten werken om aan de klant te laten weten dat we nog steeds die betrouwbare partner zijn.’

In die vijf jaar maakte de onderneming snelle groei door — gemiddeld 30% per jaar naar een omzet van € 1 mln in 2011. Facetbase won in die jaren het vertrouwen van beursgenoteerde bedrijven als Randstad, Beter Bed en Corio.

Groeimarkt

De online jaarverslagen van Facetbase zijn meer dan een via internet doorzoekbaar document van platte tekst. De jaarverslagenmaker verrijkt het document met interactieve tabellen, trefwoorden en ‘social media tools’. Jaarlijks maakt het Brabantse bedrijf zo’n vijftig jaarverslagen voor ondernemingen, goede doelen en overheidsinstanties. Tot voor kort gebeurde dat achteraf door het maken van een online versie van het standaardjaarverslag. Tegenwoordig wordt Rosenbrand steeds vaker aan het begin van het proces geconsulteerd — de pdf wordt aangepast aan de online variant, niet andersom.

Het digitale jaarverslag is een groeimarkt. Grote bedrijven vragen zich steeds vaker af het nog past een maatschappelijk jaarverslag te publiceren en gelijktijdig stapels drukwerkte versturen. De gevolgen voor de grafische industrie zijn evident. Eind vorig jaar becijferde de Grafische Cultuurstichting dat het aantal papieren jaarverslagen in vier jaar tijd gehalveerd is. In 2006 werden nog ruim 3500 traditioneel gedrukte en gebonden jaarverslagen gemaakt. In 2010 kwam de stichting niet verder dan 1900. ‘De jaarverslagen van AEX-bedrijven hadden een oplage van enkele miljoenen, nu zijn dat er enkele duizenden’, aldus de woordvoerder van de belangenbehartiger voor de Grafische industrie. Toch is er nog genoeg te winnen. Vorige maand onderzocht het Amsterdamse C&F Report de hoeveelheid interactieve jaarverslagen bij AEX- en Midkap-fondsen. Slechts 9% van de AEX-fondsen en 20% van de Midkappers heeft een online jaarverslag.

Rol jaarverslag

Rosenbrand denkt dat dat aantal snel zal groeien. Ook de rol van het online jaarverslag zal op termijn veranderen. Het digitale jaarverslag gaat deel uitmaken van een integrale online audit, verwacht hij. Of Facetbase die ontwikkelingen gaat meemaken? Rosenbrand is ervan overtuigd dat hij het Miljoenennotadebacle zal overleven. De komende maanden staan in het teken van vertrouwen herstellen, processen aanscherpen en open communiceren met bestaande klanten. ‘Het was vreselijk emotioneel. de Miljoenennota is een project waar we enorm trots op zijn. Als dat misgaat, val je in een diep gat. Maar we kunnen niet anders dan van onze eigen kracht uitgaan en vooruitkijken.’

F19 Groep

Facetbase is onderdeel van F19 Groep. Deze holding (30fte) ontstond twee jaar terug uit een fusie tussen Rosenbrand en zijn softwareleverancier Theo Slaats (35). Dit jaar fuseren de twee fysiek in een nieuw pand in Eindhoven.F19 bestaat uit Facetbase, webbouwer Bit Squad, softwaremaker Aspact en hostingprovider Complat.