Terwijl ik het besneeuwde en ijskoude Vondelpark doorkruiste, viel mijn oog op een jong meisje met een groot, rechthoekig dienblad op de bagagedrager van haar fiets. Ik zag dat zij al op jonge leeftijd een gezonde ondernemerszin had. ‘Warme choco & gevulde koeken €1,50’ stond op het dienblad te lezen. Overduidelijk was ze op weg naar huis voor een ‘refill’.

Ik vroeg me direct af hoe het toch mogelijk is dat we tijdens een strenge vorstperiode wel in staat zijn overal in het land de prachtigste schaatstochten te organiseren — compleet met parkeerterreinen, stempelposten, kluunplekken, bewegwijzering en koek & zopie — maar dat het de NS niet lukt om de chaos op het spoor binnen de perken te houden. Op de nieuws- en opiniewebsite Mootz.com heeft journalist Ton Verlind daar dit weekend een interessante visie op losgelaten.

Minder autistisch

Refererend aan bestuurskundige Paul Frissen, wijt hij de problemen aan het doorgeslagen geloof van de overheid in uniformering en strakke efficiency als organisatieprincipe. ‘Waar Den Haag langs is geweest, verdwijnt de diversiteit en verschijnt het protocoldenken en het systeemautisme.’

Bij de spoorwegen intervenieerde Den Haag door het railbeheer en passagiersvervoer uit elkaar te trekken. Zo werden twee identiteiten gecreëerd, die de overheid vervolgens met protocollen en regels in de hand probeerde te houden.

Maar zelfs al lijdt de NS aan het zojuist beschreven protocoldenken en is het speelveld bijzonder lastig, laat het bedrijf dan in elk geval op communicatief vlak proberen wat minder autistisch te zijn. Het kan een voorbeeld nemen aan de Vereniging De Friesche Elf Steden. De empathische, rustige en glasheldere wijze waarop voorzitter Wiebe Wieling van de vereniging de afgelopen week de toegestroomde media te woord stond, was communicatie uit het boekje. In het Fries heet dat: ‘Lyts en ticht by de minsken’, klein en dicht bij de mensen.

Het kan anders

Ook in het ziekenhuis ervaar ik hoe het anders kan. Iedere stap in mijn dagelijkse bestralingscyclus wordt door de radiotherapeutische laboranten benoemd. Met het superstrakke bestralingsmasker op kan ik nog slechts met mijn duim omhoog of omlaag communiceren, maar dat lijkt de laboranten allerminst te deren. Zij communiceren met mij. ‘We gaan nu de foto’s nemen en zijn zo bij u terug.’ Uit de luidsprekers volgt dan de mededeling dat de bestraling kan gaan beginnen. Ik weet waaraan ik toe ben.

Terwijl het masker wordt losgeklikt aan het einde van de bestraling, bedenk ik mij dat de NS hier eens een kijkje zou moeten komen nemen.

Alex Klusman is mede-­eigenaar van campagnebureau BKB. Twitter: @AlexKlusman