U weet het heus wel: met uw bedrijf moet u mee met de digitale ontwikkelingen. Weet u nog niet goed hoe, dan heeft Jeroen van den Nieuwenhof van Accenture Digital waardevolle adviezen. “Laat je inspireren door andere bedrijven.”

Heel graag wilde luchtvaartmaatschappij Transavia de beste digitale airline in Europa worden. Het nam Accenture in de arm om de e-commercekanalen drastisch te verbeteren. Om een lang verhaal kort te maken: nieuwe technologieën zorgen nu voor een optimale customer journey voor de miljoenen klanten van Transavia. Dit heeft onder meer geresulteerd in een stijging van online check-ins van 200 procent, een stijging van het aantal digitale bezoekers van 25 procent en – last but not least – een stijging van 20 procent in sales.

Tot iets dergelijks kan digitale transformatie leiden, benadrukt Jeroen van den Nieuwenhof, managing director bij Accenture Digital. Volgens hem gaat digitale transformatie over het benutten van een aantal grote technologische ontwikkelingen, van social media en big data tot trends op het gebied van mobility. “Grofweg zijn er drie vormen van digitale transformatie. De eerste leidt tot een revolutionair andere relatie met je klanten, waarmee je meer omzet kunt halen. Het voorbeeld van Transavia is een goede illustratie. Vroeger onderhield je die relaties offline, via fysieke winkels, tv, radio en telefoon, tegenwoordig juist online. Dat heeft impact voor de verwachtingen van je klant, die wil direct tevreden worden gesteld – instant satisfaction. De tweede vorm gaat over de kostenkant. Want diezelfde nieuwe technologieën kun je ook gebruiken om interne processen efficiënter te maken. Om een voorbeeld te geven, een monteur op locatie kan bij een ingewikkeld probleem via een smartglass expertise inroepen van een collega, zonder dat die laatste naar de locatie hoeft te komen. Het is duidelijk dat deze klus sneller en dus goedkoper kan worden geklaard.”

Connected tandenborstel

De derde en laatste trend in digitale transformatie biedt misschien wel de meeste kansen. Van den Nieuwenhof: “Die betreft heel nieuwe businessmodellen. Met de huidige technologieën kun je als bedrijf namelijk dingen bieden die je nooit eerder kon bieden. Je kunt veel verder gaan voor je klant. Neem het voorbeeld van de ‘connected’ tandenborstel. Deze werkt via wifi en registreert alles: het aantal poetsbewegingen, de intensiteit en de duur van het poetsen. De mogelijkheden voor de tandenborstelfabrikant zijn legio. Hij kan nu tips gaan geven om beter te poetsen, maar ook samenwerkingsverbanden aangaan met bijvoorbeeld tandartsen en verzekeraars. Het businessmodel gaat niet meer om het product alleen, maar om de services daar bovenop.”

Creativiteit en kansen

Dat digitale transformatie ontzettend veel mogelijkheden geeft, realiseren de meeste bedrijven zich wel. “Iedereen weet dat het thema relevant is, de vraag voor veel organisaties is vooral hóe ze deze digitale transformatie gestalte moeten geven. Realiseer je als bedrijf om te beginnen dat digitale transformatie uit de drie genoemde dimensies bestaat: de veranderde klantrelatie, de efficiëntere interne processen en de nieuwe businessmodellen. Mijn advies zou zijn om deze dan alle drie tegelijk aan te pakken, dus niet volgtijdelijk. Laat je daarbij inspireren door hoe andere bedrijven dat hebben gedaan.”

Nog maar zo’n inspirerend voorbeeld dan. Van den Nieuwenhof: “Momenteel zijn we bezig met een groot project bij een Nederlands leasebedrijf. Het least auto’s, maar ook bijvoorbeeld industriele apparaten. Een heel traditionele markt. Verder is leasen erg complex: er zijn veel stappen nodig voordat een leasecontract een feit is. Denk aan het beoordelen van de kredietwaardigheid van degene die least, het opsturen van informatie et cetera. In dat hele stappenproces – dat maanden kan duren – kan een klant gemakkelijk afhaken. Hij kan naar een ander leasebedrijf gaan, of hij kan zijn zaken op een andere manier regelen. Bedenk je ook dat zo’n klant inmiddels van verzekeraars gewend is dat hij daar online in een paar minuten zijn verzekering kan afsluiten. Met dat leasebedrijf zijn wij nu bezig om al die stappen enorm te versnellen, en daarmee het afsluitpercentage te verhogen. Jarenlang ging alles in dat bedrijf hetzelfde, digitale transformatie heeft nu al veel energie, creativiteit en kansen gegeven.”

Wilt u meer weten over digitale transformatie en hoe Accenture uw organisatie hierbij kan helpen, ga dan naar de speciale webpagina van Accenture: