Deze pagina wordt u aangeboden door Capgemini

Op een dag ziet de bank er anders uit

Rabobank ontwikkelt geen enkele dienst of product meer zonder een digital first-strategie. Deze aanpak heeft een radicale impact op wat een bank is, en gaat worden in de toekomst. Vincent Fokke (Capgemini) en zijn gesprekspartner Bart Leurs (Rabobank) bespreken de onomkeerbare invloed van digitalisering, Australische boeren en de verwachting dat de bank er over vijf jaar duidelijk anders uit zal zien.

Vincent Fokke, CTO Financial Services Benelux van Capgemini ziet digitale transformatie niet als een doel op zich. “Onze visie is: aan alle transformatie staat de klant aan de basis. Een tevreden klant is het doel. Die raakt inmiddels zo gewend aan digitaal in het dagelijks leven, dat hij eigenlijk niet meer op een andere manier bediend wil worden. Die impactvolle trend zien we in zijn volle omvang bij banken en verzekeraars.”

Bart Leurs, Chief Digital Transformation Officer van de Rabobank beaamt dat digitale transformatie geen keuze is, maar ‘fact of life’. “Digital natives weten niet eens meer wat een acceptgirokaart is. En wie kan zich nog herinneren dat je eens per week geld ging halen? Veranderingen gaan razendsnel. Dat betekent dat je als bank nog maar met één ding bezig moet zijn: inspelen op de verwachtingen van je klanten. En die klant eist digitalisering. Mobiel bankieren is vorig jaar met 14% gegroeid. Inmiddels wordt 50% online klant. Bij de doelgroep tussen 18-25 jaar is dat bijna 100%. Die verwachten dat ze alles direct via één app kunnen regelen. Banken moeten zich dus steeds meer meten met de beste digitale bedrijven ter wereld. Dat is de nieuwe lat.”

Fokke: “Rabobank is niet alleen lokaal heel sterk maar ook internationaal actief. Nederland is koploper als het gaat om digitalisering; zien jullie een groot verschil tussen Nederland en de rest van de wereld?”

Leurs: “Ook internationaal zijn we sterk in de food- en agrisector. In de hele waardeketen, van boer tot Walmart. Niet alleen in Nederland maar overal ter wereld zijn boeren sterk digitaal bezig. Zo ondersteunen we in Australië bijvoorbeeld boeren die een gebied bestrijken zo groot als de provincie Utrecht. Die gebruiken allerlei digitale middelen en data uit sensoren, drones, chips etcetera, om hun vee of oogsten te kunnen managen. Hun bankzaken vormen daarin geen uitzondering: alles moet digitaal en real time inzichtelijk zijn.”

Fokke: “Het interessante is dat er vaak hele nieuwe businessmodellen voortkomen uit dit soort klantbehoeften. Steeds meer bepaalt de klant welke oplossingen worden ontwikkeld. Soms kunnen die ook weer ingezet worden in hele nieuwe markten en voor andere doelgroepen. Hoe werkt dat bij de Rabobank?”

Leurs: “Door het combineren van GPS-data van de runderen met de gegevens uit de water- en luchtsensoren, ontstaan er inzichten voor de boer waarmee hij kan anticiperen en zijn land zo goed mogelijk kan gebruiken. Dat geldt ook voor chips en data die gegevens delen over de gezondheid van zijn vee. Door die data met ons als bank te delen, hebben wij weer snel inzicht in de mate van risico’s.”

Fokke: “Digitalisering en innovatie zijn de pijlers voor ieder toekomstbestendig bedrijf. Wij zien dat bedrijven die hun strategie daar volledig op afstemmen, zich veel sneller en succesvoller ontwikkelen dan hun peers. Je moet echt ‘open en connected’ zijn om je klanten te snappen en bij te houden.”

Leurs: “Voor de consument wordt bankieren steeds meer een commodity; hierin bewegen zich ook veel andere spelers als fintechs en Big Techs, zoals Google, Facebook, Apple en Amazon. Die nemen al veel basistaken over. Daarom is innovatie op andere gebieden essentieel. Onze zakelijke klanten bieden we innovaties die hen ondersteunen om dagelijks hun bedrijf beter te kunnen runnen. Maar ook onze rol verandert door de vraag van onze klanten. Veel boeren zijn enorm ‘techy’ en hebben soms wel tientallen technology providers met wie zij samenwerken. Die hebben allemaal een eigen platform. Boeren zien dat liever gebundeld en kijken naar ons: kunnen wij een rol spelen in het bundelen en beheren van die data? Zij vertrouwen ons; wij zijn de juiste ‘hoeder’ van hun gegevens. Heel interessant, zeker ook in het licht van de blockchainontwikkelingen. Over een paar jaar zal alle handel voor goederen en voedsel via de blockchain gaan. Wie wordt de hoeder van die data? We zijn nu een initiatief gestart met enkele andere banken om een handelsplatform op te zetten op basis van blockchain smart contracts, waarmee krediet kan worden verstrekt aan mkb-ers die internationaal zaken willen doen. Deze zomer gaan we voor de eerste keer live via de blockchain zaken doen. Een mooi voorbeeld van hoe onze rol verandert.”

Fokke: “Jullie willen dus een soort ecosysteem creëren met jullie klanten. Als ‘trusted party’ maak je dan echt het verschil. Want betalingen kunnen doen en mutaties inzien, dat kan iedereen wel aanbieden. Wat is jullie visie als het gaat om jullie nieuwe rol? Waarom zouden jullie klanten over 5 jaar nog bij de Rabobank zitten? Hoe gaan jullie tevreden klanten creëren en behouden?

Leurs: “Innovatiekracht wordt de nieuwe norm. Meerwaarde leveren betekent alleen die activiteiten ontwikkelen die écht interessant zijn voor je klant. Die hoeven niet persé met bankzaken te maken te hebben. Onze innovaties komen primair voort uit de latente pijn van onze klanten. Zo ondersteunen we 70% van het Nederlandse mkb. Dat zijn ondernemers. Boekhouden is niet hun ‘core business’, eerder een noodzakelijk kwaad. Vanuit die gedachte hebben we Tellow ontwikkeld.”

Fokke: “We zien bij Capgemini dat je dit soort innovaties echt samen met partners moet doen. Wij doen dit via onze Applied Innovation Centers, en in Utrecht kunnen klanten met ons experimenteren in de Co-Zone. De hele keten gaat op de schop. Tegelijkertijd wil je wel controle houden over je innovatievermogen en je partnerships een duidelijke rol geven. Hoe gaan jullie daar mee om?”

Leurs: “Onze visie is: digitaal is het nieuwe normaal en onze klanten zijn leidend voor onze product- en dienstenontwikkeling. Dat kun je alleen waarmaken als iedereen die urgentie begrijpt en omarmt. Onze cultuur verandert daarmee radicaal. We werken steeds meer op basis van het Spotify-model: in multidisciplinaire teams zetten we het bedrijf van de toekomst neer. Dat betekent zelfsturende teams, met eigen verantwoordelijkheden. Niet je baas bepaalt, maar je team leidt de weg. Daar heb je andere vaardigheden voor nodig. Natuurlijk zijn coderen en digitale kennis belangrijk, maar misschien nog wel belangrijker worden vaardigheden op het gebied van samenwerken en sociale interactie. Het is uiteindelijk geen ‘techlab’; de vraagstukken waaraan je werkt, komen voort uit onze samenleving. We dagen medewerkers uit met ideeën te komen die de bank volledig op zijn kop gaan zetten: ‘Re-invent Rabobank’. Onze Moonshot campagnes vind ik daarvan het beste voorbeeld. Wat worden de verdienmodellen van de toekomst? Als een idee succesvol blijkt, zoals Tellow, SurePay en Peaks, dan kan het op eigen benen staan. We ondersteunen startups en participeren erin. Rabobank wordt zo steeds meer een venture investor. Dit is de toekomst: we zijn er van overtuigd dat de bank zoals we die nu nog kennen, over vijf jaar er duidelijk anders uit zal zien.”

Onderwerpen