ICT is dé levensader van werkend Nederland. Dat betekent dat veel organisaties volledig afhankelijk zijn van hun digitale systemen. Toch zijn veel bedrijven onvoldoende voorbereid op de onvoorziene situaties waarbij de bedrijfsvoering plotseling stil kan komen te liggen. In dit dossier gaan we met drie ‘digital heroes’ op zoek naar het antwoord op de vraag: hoe zorg je ervoor dat jouw bedrijf te allen tijde verbonden is met je medewerkers, klanten, (data)systemen en leveranciers?

1. De uitdaging

In de huidige 24-uurs economie kan het succes of falen van een bedrijf in enkele seconden worden bepaald wanneer systemen, apparaten en data niet beschikbaar zijn of wanneer klanten, medewerkers en ketenpartners de organisatie niet kunnen bereiken. Hoe cruciaal het is om altijd verbonden te zijn, werd bijzonder duidelijk tijdens de coronacrisis.

Hoewel het voorkomen van risico’s, zoals ongevallen, rampen of cyberaanvallen en het inspelen op onverwachte situaties bij veel organisaties op de agenda staat, blijkt uit de meest recente Global Risk Management Survey van AON dat bedrijven hierop toch onvoldoende voorbereid zijn. Geen enkel bedrijf is incidentvrij. Er kan altijd op grote of kleine schaal iets gebeuren wat verstrekkende gevolgen heeft voor het voortbestaan van de organisatie.

Niemand beschikt over een kristallen bol, maar organisaties kunnen wel degelijk van tevoren nadenken over welke onderdelen, systemen en data kritisch zijn voor de bedrijfscontinuïteit en hoe mogelijke onderbrekingen ondervangen kunnen worden.

Hoe zorg je ervoor dat jouw bedrijf, wanneer zich een onverwachte situatie voordoet, altijd verbonden is met je systemen, data en apparatuur, maar ook bereikbaar blijft voor medewerkers, klanten en ketenpartners?

2. De noodzaak

Die verbondenheid is belangrijk. Bereikbaarheid en beschikbaarheid van collega’s, bedrijfs- en klantdata, documenten en software komt de productiviteit van uw werknemers – en daarmee de omzet – ten goede. Het goed managen van een crisis is van cruciaal belang voor het voortbestaan van uw organisatie.

Een belangrijke indicator is hoe werknemers binnen uw organisatie een crisis of onvoorziene omstandigheid ervaren. Wanneer werknemers tevreden zijn over de wijze waarop hun organisatie een onverwachte gebeurtenis – zoals bijvoorbeeld de situatie rondom COVID-19 – managet, presteren ze maar liefst 28 procent beter. Dat blijkt uit onderzoek van Effectory onder 123.000 medewerkers in Europa.

Beperkt presteren

Ook het vertrouwen in de organisatie stijgt wanneer werknemers zien dat hun bedrijf een crisis goed managet. Medewerkers presteren hierdoor met 28% beter en dat komt de bedrijfscontinuïteit alleen maar ten goede. Maar dan is het wel zaak om altijd verbonden te zijn. Een relatief groot deel van de ondervraagden gaf aan dat ze slechts beperkt konden presteren, omdat ze niet over de juiste systemen, applicaties en data konden beschikken of omdat collega’s slecht bereikbaar waren.

Tijd voor bezinning

Bedrijfsonderbreking is een reëel risico gebleken in een crisissituatie. Denk bijvoorbeeld aan de afhankelijkheid van organisaties van leveranciers uit Azië of andere Europese landen die op slot gingen. Daar staat tegenover dat een crisis mensen en organisaties uitdaagt om creatief te zijn en te innoveren. Niet alleen op sociaal vlak, ook bedrijfseconomisch en digitaal. Tijd voor bezinning en heroverweging; waar halen we onze grondstoffen en producten vandaan, hoe kunnen beschikbare technologieën zoals AI optimaal benutten zonder de privacy in gevaar te brengen. En is het echt nodig om zoveel te reizen?

KPN Digital Heroes

In de contentserie KPN Digital Heroes geven de digitale experts van Nederland hun oplossingen prijs voor de grootste uitdagingen van zakelijk Nederland. Van cybersecurity tot online samenwerken.

KPN Digital Heroes: de podcastserie

In de podcastserie KPN Digital Heroes gaat John van Schagen in gesprek met de digitale koplopers van zakelijk Nederland. In aflevering 9: Jacob Groote van KPN en Rob Hulleman, verkeerskundige van de gemeente Almelo, over intelligente verkeerslichten.

3. De oplossing

Het beeld is duidelijk. Veel organisaties zijn onvoldoende voorbereid op onverwachte gebeurtenissen. Maar wanneer een organisatie dit wel is én een crisis op de juiste manier aanpakt, gaat de productiviteit drastisch omhoog. Maar hoe zorg je er nu voor dat je te allen tijde voorbereid bent op iets wat je niet kunt zien aankomen? Drie ‘digital heroes’ bieden uitkomst.

Remco Helwerda

Visionairy Advisor bij KPN TIRA

Altijd bezig met innovatie, toekomst en ontwikkelingen

Denkt na over de verdere digitalisering van KPN

Gert Kogenhop

Oprichter en directeur bcm+

Begeleidt bedrijven naar certificering volgens ISO 22301

Genomineerd voor de CIR Business Continuity Advisor of the Year 2020 Award

Ralph van Dam

Business Partner Ondernemerschap, Groei en Bedrijfscontinuïteit bij Achmea/Centraal Beheer

Schreef het boek Langs de Afgrond over ondernemerslessen en veerkracht

Ervaringsdeskundige op het gebied van omgaan met crises

Remco Helwerda, KPN

‘Een heleboel zaken kun je wel zien aankomen’

‘Winston Churchill zei het ooit al: “Never waste a good crisis”. Hoewel er verschillende waarschuwingen waren voorafgaand aan de coronacrisis, heeft het ons toch enorm overvallen. Veel bedrijven moesten van de ene op de andere dag gaan thuiswerken en niet iedere organisatie was daar even goed op toegerust. Het heeft ons weer wakker geschud en met de neus op de feiten gedrukt.'

'Nederlandse bedrijven doen veel te weinig aan scenarioplanning. Scenarioplanning houdt in dat je eerst voor jezelf erkent dat je onzekerheden hebt, en dat vinden we erg lastig. Maar het betekent dus dat je bewust voor jezelf moet beslissen om na te denken over de toekomst. Dat geldt voor personen, maar daardoor ook voor organisaties. Scenarioplanning moet echt een bewuste actie zijn. Juist omdat we het oncomfortabel vinden, is het in de waan van de dag makkelijker om gewoon lekker door te gaan met running business. Hierdoor zijn we te weinig voorbereid op onverwachte situaties.’

Crisis versnelt digitalisering

‘Ieder bedrijf heeft vier belangrijke pijlers: het contact met klanten, het contact met leveranciers en de rest van de keten, de medewerkers én de apparatuur en machinerie van een organisatie. Al deze zaken zijn afhankelijk van communicatie en data. Bedrijven die voor de crisis al ver waren in hun digitalisering, hadden minder moeite om over te schakelen naar het thuiswerken en de digitale kanalen voor klantinteractie. De kernprocessen kunnen dan gewoon door blijven lopen. Maar organisaties die nog niet zo ver waren met hun digitalisering, werden flink geraakt. Ik denk dat de coronacrisis de digitalisering van Nederland heeft versneld. We blijven natuurlijk niet allemaal thuiswerken, maar ik denk ook niet dat we teruggaan naar de situatie van voor de crisis. Er zal een mengvorm ontstaan. Ook daar moeten organisaties over nadenken. Hoe gaan ze dat faciliteren? Klantcontact wordt sowieso steeds meer digitaal, maar we hebben gezien dat ook het samenwerken van medewerkers veel digitaler kan. Dat heeft gevolgen voor jouw bedrijf. Heb je nog wel zo’n groot pand nodig, bijvoorbeeld?’

Scenarioplanning

‘In Nederland zijn we niet zo gewend om aan scenarioplanning te doen. Toch is dat de enige manier om een beetje voorbereid te kunnen zijn op onverwachte gebeurtenissen. Natuurlijk kun je niet alles voorzien, maar een heleboel zaken zie je wel aankomen. Neem de energievoorziening in Nederland. Die wordt steeds meer uit zon en wind betrokken. Energieleveranciers geven al aan dat ze dit lastig vinden, omdat ze dan minder grip hebben op waar de energie opgewekt wordt en hoe ze dat op hun netten moeten krijgen. Het is reëel om eens na te denken over een scenario waarin de energielevering niet meer zo stabiel is als we nu gewend zijn. Wat voor gevolgen heeft dat voor jouw bedrijf en hoe kun je je daartegen wapenen?’

Onzekerheden

‘Maar denk vooral ook na over je dromen. Waar wil je staan als bedrijf over een jaar of vijf? En wat moet je nú regelen om daar te kunnen komen? Organisaties leven veelal in de waan van de dag, maar het levert je veel op wanneer je tijd uittrekt om verschillende scenario’s en dromen op te stellen. Vaak worden positieve lijnen doorgetrokken naar de toekomst. “Onze sales is zoveel gestegen, dus we verwachten dezelfde stijging in het komende jaar.” Parkeer dit soort relatieve zekerheden en denk na over de dingen die je niet zeker weet, waar je over twijfelt of waarvan je bang bent dat ze kunnen gebeuren. Stel dat je een serverpark in je pand hebt draaien en het licht gaat inderdaad uit, wat dan? Wat kun je nú regelen zodat je straks niet ineens met je handen in het haar zit? Onzekerheden zitten in talloze dingen: geopolitiek, de energievoorziening, technologie…’

Concrete stappen

‘Wanneer je verschillende scenario’s voor jezelf bepaalt, kun je vervolgens terug redeneren. Wat moet ik doen om de beschikbaarheid van mijn systemen en data en de bereikbaarheid van mijn bedrijf voor klanten, leveranciers en werknemers te waarborgen? Welke opties zijn er beschikbaar en wat past er bij mijn bedrijf? Daarmee kun je concrete stappen nemen om voorbereid te zijn op wat de toekomst je brengt.’

Gert Kogenhop, bcm+

‘Nederlandse bedrijven zijn onomkeerbaar afhankelijk van technologie’

‘In Nederland zijn we processen gaan automatiseren waardoor minder mensen nodig zijn. Die handmatige schepen verbranden we achter ons. Dat betekent dat we geen alternatieven hebben wanneer het misgaat, want we kunnen niet terug naar de situatie vóórdat er geautomatiseerd werd.'

'Nederlandse bedrijven zijn dus onomkeerbaar afhankelijk geworden van technologie. Het is tegenwoordig cruciaal om altijd verbonden te zijn; met je klanten, met medewerkers en met leveranciers. Maar ook met apparatuur, systemen en data. We kunnen niet meer zonder, dus is het belangrijk dat je als organisatie verschillende alternatieven hebt om bij je systemen en data te kunnen. ’ Dit kan bijvoorbeeld via verschillende netwerken, meerdere providers of indien mogelijk naast het eigen datacenter ook in de cloud of offline beschikbaar hebben van de benodigde resources.'

SaaS-oplossing

‘Wanneer je hele bedrijf op servers draait die lokaal in je pand staan en werknemers kunnen om wat voor reden dan ook niet meer in je pand, dan heb je dus een probleem. Daar hadden sommige ondernemingen tijdens de coronacrisis mee te maken. Het duurt dan langer voordat je weer up and running bent. Maar wat te denken van een situatie waarin er bijvoorbeeld waterschade optreedt of er brand is geweest? Met een Software as a Service-oplossing (SaaS) ben je veel minder afhankelijk van wáár je werkt. Maar ook dan wil je zorgen dat je goed voorbereid bent. Het is belangrijk dat je op verschillende manieren bij je applicaties en data kunt, maar ook dat je bereikbaar bent voor klanten, medewerkers en leveranciers.’

Redundantie

‘Om zeker te weten dat je altijd verbonden bent, is redundantie een goede optie. Daarbij heb je in feite alles dubbel of soms zelfs in drievoud, zodat wanneer het ene uitvalt, je naadloos over kunt schakelen op de andere omgeving. Als een organisatie afhankelijk is van gegevens, applicaties of het internet – zoals webwinkels – moet je dit soort zaken zo goed mogelijk regelen. Definieer wat voor jou bedrijfskritische informatie is en bekijk of je die ook ergens offline kunt opslaan zodat je er - bijvoorbeeld in geval van een stroomstoring of netwerkuitval - wel bij kunt. Datzelfde geldt voor applicaties, regel dat je er te allen tijde bij kunt.’

Afhankelijkheid, verrassing en controle

‘Business Continuity Management kun je samenvatten in drie woorden: afhankelijkheid, verrassing en controle. Voorkom afhankelijkheden, zorgt dat je niet wordt verrast en dat je nooit de controle verliest. Dat laatste doe je door goede scenario’s op te stellen en die te testen en oefenen. Maar sluit vooral ook nooit je ogen voor je afhankelijkheden, want die maken je kwetsbaar. Heb je bijvoorbeeld maar één leverancier, één datacenter of één telefonieaanbieder, dan maakt je dat afhankelijk. Kijk kritisch naar alles waarvan je er maar eentje hebt en probeer daar zoveel mogelijk een alternatief voor te vinden. Mocht je toch graag bij één datacenter blijven, ga dan het gesprek aan. Wat hebben zij geregeld op het gebied van risico- en continuïteitsmanagement?’

Creatieve oplossingen

'Breng naar aanleiding van de coronacrisis eens in kaart waar de meeste pijn zat. Waarschijnlijk kwam die voort uit afhankelijkheden. Ga met verschillende mensen uit álle lagen van de organisatie samen zitten om te brainstormen. Kun je alternatieven bedenken voor die afhankelijkheden? De praktijk leert dat er veel creatieve oplossingen denkbaar zijn. Zeker in crisissituaties.'

Ralph van Dam, Centraal Beheer

‘Verbondenheid op menselijk niveau is net zo belangrijk als digitale verbondenheid’

‘De afgelopen twintig jaar heb ik meerdere bedrijven opgezet en heb ik als ondernemer groei en voorspoed meegemaakt, maar me ook geconfronteerd gezien met verschillende crises. Vanuit die kennis en ervaring werk ik, naast het ondernemerschap, nu als ervaringsexpert bij Centraal Beheer Bedrijven.'

'Een belangrijke les die ik heb geleerd in de afgelopen jaren is dat je je bedrijf altijd moet voorbereiden op onvoorziene omstandigheden. De eerste keer dat mijn bedrijf werd getroffen, was door de dotcom-crisis. Ik had toen een onderneming die internettoegang aanbood. De crisis overviel me echt. Ik had het geluk dat een van mijn belangrijkste klanten tien van mijn medewerkers een halfjaar tegen gereduceerd tarief aan het werk wilde zetten.’

Differentiëren

‘In 2001 vlogen de vliegtuigen het WTC in New York binnen en klapte de markt wederom rap in elkaar. Ik had toen een IT-bedrijf dat vooral op projectbasis werkte. Toen heb ik geleerd om snel te kunnen differentiëren in mijn business model. Veel projectmatig werk viel ineens weg, dus ben ik mijn mensen ook gaan detacheren. Dat bleek een goede stap, want het zorgde voor meer risicospreiding in mijn businessmodel, de cash flow in detachering was gunstiger en de leercurve van mijn werknemers steeg sneller.’

Van hypotheken naar energie

‘Tijdens de bankencrisis had ik een hypotheekplatform, dus feitelijk zat ik in het oog van de storm. Doordat ik had geleerd van de vorige crisis wist ik hoe belangrijk flexibiliteit is. Dat zorgde ervoor dat ik het platform heb gedifferentieerd naar de energiemarkt, want die branche was destijds rustig en kansrijk. Flexibiliteit en differentiatie zijn dan ook belangrijke basisprincipes geworden voor mijn advies rondom bedrijfsvoering.’

Stap 1: analyseer

‘Wanneer je onvoorbereid geconfronteerd wordt door een crisis, is het analyseren van de situatie de belangrijkste eerste stap. Grijp in waar het bloedt en downsize naar de overlevingsmodus die je een tijdje kunt volhouden. Dat vraagt lef. Vervolgens zijn er twee sporen die je zou moeten volgen. Ten eerste is dat het uitvoeren en optimaliseren van je running business en daarnaast moet je als ondernemer naar de toekomst kijken. Hoe kom je goed uit de crisis en hoe kun je daar je voordeel mee doen?’

Persoonlijke relaties

‘Als het gaat om altijd verbonden zijn met systemen, dingen, data en mensen is het eigenlijk hetzelfde verhaal. Zorg dat je vooraf al de infrastructuur hebt om altijd verbonden te blijven. Bedenk of je altijd bij je documenten kunt en veilig op afstand kunt werken. Maar vraag je ook af of iedere werknemer in je organisatie over voldoende skills beschikt om dit te kunnen doen. Naast infrastructuur zijn cultuur en communicatie dan ook superbelangrijk. Hoe groter de belangen en hoe dichter je stakeholder bij je staat, hoe vaker je moet communiceren. Verbondenheid op menselijk niveau is bijna net zo belangrijk als digitale verbondenheid. Ik heb tijdens die dotcom-crisis in de jaren negentig aan den lijve ondervonden hoe belangrijk persoonlijke relaties zijn. Die maken daadwerkelijk het verschil wanneer het mis gaat.’

Van de werkvloer: 'Tijdens de crisis bleek de cloud een gouden greep'

Marc Arnold is, samen met Marcel van Huis, oprichter van media-adviesbureau Zoekhelden. Tijdens de crisis konden ze dankzij de cloud direct overschakelen op thuiswerken. ‘Toegang tot onze systemen en data is cruciaal voor ons bedrijf. We moeten onze klanten te allen tijde van advies kunnen voorzien, maar ze moeten ook vragen kunnen stellen over hun lopende mediacampagnes. We willen dat ze altijd bij informatie over hun campagnes kunnen. Daarom zijn we in 2013 al gestart met een real-time dashboard, in de cloud, zodat de informatiestroom richting de klant altijd gehandhaafd wordt, ongeacht onze bereikbaarheid.

Een aantal jaren geleden zijn we volledig overgegaan op werken in de cloud. Op deze manier kunnen medewerkers tegelijkertijd in bestanden werken. In de crisis bleek die cloud een gouden greep, want we hebben geen moment zorgen gehad of iedereen wel bij zijn systemen en bestanden kon. Ook onze zakelijke telefoons werken over internet, VoIP, dus die konden we eenvoudig doorschakelen naar mobiel. Zo blijven we altijd verbonden.’

4. De bewijsvoering

Om een crisis zo goed mogelijk te doorstaan, is het dus belangrijk dat je altijd verbonden bent met mensen en diensten. In sommige gevallen biedt 5G hiervoor uitkomst. Zoals bij ambulances. Wanneer zij uitrukken, is communicatie met onder meer de meldkamer van cruciaal belang.

Tegenwoordig komt daar ook communicatie met stoplichten bij. Want dankzij een 5G-verbinding is het nu mogelijk om te zorgen dat stoplichten op groen staan en ze zo af te stemmen dat er ook geen rij auto’s voor een stoplicht staat die de ambulance kan ophouden. In Almelo is dit al realiteit. Hoe zo’n ambulance altijd verbonden is? Dat hoor je in de podcastserie van Digital Heroes.