Deze pagina wordt u aangeboden door Zilveren Kruis

Een medewerker die als een zonnetje binnenkomt, maakt het verschil

Steeds meer werkgevers zetten zich in voor een organisatiecultuur waarin medewerkers kunnen floreren. Annemieke te Wierik is de drijvende kracht achter een project voor cultuurverandering binnen ziekenhuis Isala.

Het is voor werkgevers een valkuil om te denken dat je met vers fruit op de afdeling en het advies om de trap te nemen voldoende bijdraagt aan het welzijn van de medewerkers. Het gaat om meer dan dat. Uit onderzoek blijkt dat minder dan de helft van de medewerkers (46%) vindt dat de organisatiecultuur van het bedrijf waar zij werken in positieve zin bijdraagt aan hun gezondheid. Het kan dus beter. Maar hoe?

Annemieke te Wierik gaat bij ziekenhuis Isala over een project voor verbetering van de vitaliteit van de medewerkers van het facilitair bedrijf. Het gaat om 358 medewerkers. Annemieke: “Dit zijn de schoonmakers, de beveiliging, de mensen bij de centrale balie en degenen die de gebouwen en installaties onderhouden. En de logistiek medewerker zorgt ervoor dat alles wat nodig is er op tijd is, van het bedlinnen en tot de maaltijden.

Beste service

“Je kent het misschien uit eigen ervaring,” zegt Annemieke, “je zit als bezoeker naast een bed in een ziekenhuis. Het is stil op de afdeling. En dan komt de schoonmaakster binnen die even een praatje met je maakt. Dat is dan zo fijn.” Mensen die in een ziekenhuis komen, zitten in een kwetsbare fase van hun leven. Annemieke: “Ze zijn zenuwachtig of verdrietig. De medewerker die als een zonnetje binnenkomt en een paar minuten de tijd neemt voor een gesprekje maakt dan het verschil.”

Isala is een ziekenhuisgroep met vijf vestigingen. De grootste zit in Zwolle, een kleinere in Meppel. De drie andere locaties bieden alleen poliklinische zorg. “In 2015 maakte het facilitair bedrijf van Isala een nieuwe start met een reorganisatie,” zegt Annemieke. “De vraag die we ons stelden was: hoe kunnen we als facilitair bedrijf het verschil maken voor de patiënten en de bezoekers? We kwamen al snel uit bij onze medewerkers. We willen als ziekenhuis de beste service bieden, dat kan alleen als zij in hun kracht staan.”

Voldoening

Je kunt een medewerker zien als een middel dat je inzet om een doel te bereiken. Het uitgangspunt bij Isala is veel meer om je medewerkers te zien als doelen op zichzelf. Biedt ze inspiratie voor een gedeelde visie, vervlecht ze met elkaar tot een team, stel de dagelijkse praktijk ter discussie, daag je mensen uit om zelf oplossingen voor een efficiëntere organisatiecultuur aan te dragen en vraag aan leidinggevenden om verantwoordelijkheden lager in de organisatie te leggen. Het is in een notendop waar het project van Isala over gaat. “Wil je zo’n project voor een cultuurverandering goed doen en je ervan verzekeren dat het standhoudt op de langere termijn, dan kost dat tijd,” zegt Annemieke. “We hebben FanFactory ingeschakeld voor advies en coaching. Samen met hen trekken we drie jaar uit voor het project, we zijn nu op de helft.”

In de eerste fase van het project stond een medewerkerstevredenheidsonderzoek centraal. Annemieke: “De medewerkers van het facilitaire bedrijf voelden zich niet altijd gezien en gewaardeerd.” Maar dat betekent niet dat de medewerkers niet trots zijn op wat ze doen. “Een medewerkster vertelde dat het haar echt voldoening geeft om na het verwisselen van het bedlinnen te zien hoe een patiënt weer tussen schone lakens ligt.” Annemieke wordt enthousiast als ze het daarover heeft. “Ik vind het zo mooi om dat te zien. Elke dag zijn ze er weer, om daarvoor te zorgen.”

Werkgeluk

Niet alle medewerkers hebben dat directe contact met patiënten. Een voorbeeld is de man die door de gang onder het ziekenhuis met karren heen en weer rijdt om ervoor te zorgen dat de benodigde goederen op de patiëntenafdelingen terecht komen. Annemieke: “Voor de artsen, de verpleging en de patiënten is het natuurlijk fijn dat die spullen er op tijd zijn. Maar deze medewerker spreekt hen niet. Hij krijgt dat dus nooit te horen, terwijl die erkenning voor veel mensen juist bepalend is voor hun werkgeluk.”

Dus wat te doen als je dat directe contact met patiënten en bezoekers niet hebt? “Werkgeluk kan ook voortkomen uit de cultuur van het bedrijf zelf,” zegt ontwikkelingspsycholoog Robert Kegan. In zijn boek Een cultuur voor iedereen beschrijft hij een strategie voor het creëren van een positieve cultuur. Kegan: “Stel je voor dat je onderdelen voor auto’s maakt en jezelf afvraagt: zijn mijn werkzaamheden op zichzelf een bron van inspiratie? Ik wil niemand boos maken, maar misschien kom je uit op een ontkennend antwoord.”

Waardering

Stap twee: stel je nu eens voor dat het bedrijf waar je werkt ervoor staat dat elke individuele medewerker een betere versie van zichzelf wordt. Kegan: “Door de groeimogelijkheden bij dit bedrijf kun je door de loop van de tijd steeds capabeler worden, je kunt het verschil maken op de werkvloer en je mag onder werktijd werken aan jezelf. Dat is ongelooflijk inspirerend, zeker als de positieve cultuur op je werk maakt dat je neuriënd thuiskomt. Dan werkt het door op je gezinsleven.”

Veel mensen zullen vinden dat werken voor een ziekenhuis inspirerend is. Annemieke: “Om zichtbaar te maken hoe belangrijk de facilitair medewerkers zijn voor het reilen en zeilen in een ziekenhuis, hebben we een film gemaakt.” In die film is de hoofdrol weggelegd voor de medewerkers. Ze schreven het script en ze zijn op de werkvloer gefilmd. Je ziet wat het team gezamenlijk voor elkaar krijgt. “Het laat de gezichten van het facilitair bedrijf zien. Wat eruit spreekt is: wij zijn er om voor jullie te zorgen.” De medewerkers bekeken de film samen op de afdelingen. Het stond ook op intranet. Annemieke: “We hebben veel verhalen gehoord van medewerkers die de film thuis lieten zien. Die film is een vorm van waardering, goed voor een optimistische stemming. Dat er gezien wordt dat jouw werk ertoe doet, is belangrijk.”

Werktrend: medewerkerstevredenheid hoog op de agenda van werkgevers en HR-managers

De visie van het project voor Isala’s facilitair bedrijf past in een grotere ontwikkeling. Werkgevers en HR-managers werden gevraagd om aan te geven waar ze de nadruk op willen leggen voor de toekomst. Zij kozen minder voor het voorkomen van frequent kort verzuim (28% in 2017 vs. 34% in 2015) en het verhogen van de productiviteit van medewerkers (22% vs. 26%). Hun aandacht verschuift steeds meer naar tevreden medewerkers (51%). Een slimme keuze, want tevreden medewerkers zijn betrokken. De relatie tussen betrokkenheid en performance is een sterke. Bij een onderzoek werden medewerkers ingedeeld in categorieën. De groep van de meest betrokken werknemers boekte een verdubbeling van het aantal successen (in vergelijking tot de groep van minst betrokken personeel). We hebben het dan over een hogere klantbeoordeling, minder veiligheidsincidenten, en vooruit: ook meer winst en minder verzuim.

Het Grote Teamspel

In de eerste fase van het project werd aan de medewerkers gevraagd waar ze behoefte aan hebben. Annemieke: “Medewerkers willen elkaar beter leren kennen en ze willen van elkaar leren.” Zo ontstond het idee voor de jaarkalender met activiteiten, van yoga tot boksen en bowlen. Maar er zijn ook workshops, zoals ‘De Klantreis’ waarbij je ervaart wat de klant meemaakt en tips krijgt over hoe je je dienstverlening aanpast aan de klant. ‘Leer weerstand weren’ gaat over hoe je weerstand omzet in positieve energie en ‘Trends in de zorg’ is een lezing over vernieuwingen op het gebied op facilitaire gebied voor de zorgsector.

Podcast

Laat u inspireren door koplopers in een gezonde organisatiecultuur.

Luister de podcast

De meeste aanmeldingen kwamen binnen voor Het Grote Teamspel. “Je gaat met een groep collega’s de battle aan met andere groepjes, tijdens je lunchpauze of onder werktijd. Een opdracht is bijvoorbeeld om iets te vinden dat zich in of om het ziekenhuis bevindt.” “Zo’n spel verbindt mensen,” zegt Denise Filippo die als consultant en coach bij het project betrokken is, “het komt de werksfeer ten goede. Een fijne werksfeer is wat veel mensen verstaan onder werkgeluk.”

Performance coaching

Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek bleek ook dat de medewerkers meer gezien en gehoord wilden worden door het management. Sinds een jaar wordt Denise door Isala ingezet als performance coach voor leidinggevenden. Denise: “Als leidinggevenden tegen iets aanlopen, kunnen ze bij mij terecht voor tips. Wat is een voorbeeld van een vraag die aan Denise wordt voorgelegd? “Een medewerker zegt bijvoorbeeld: Ik vraag aan mijn medewerkers wat ze zelf kunnen doen om het werkproces te verbeteren en dan weten ze het niet. Want ze zeggen niets.” Maar vaak weten ze het heel goed. “Zij zijn de ervaringsdeskundigen, de echte experts,” zegt Denise, “want zij voeren de werkzaamheden uit.” Sommige mensen ervaren het als niet gepast om vrijuit met een leidinggevende te praten over wat er beter kan, is de ervaring van Annemieke. “Voor hen is hiërarchie een beperkende factor.”

Eigenaarschap

Vaak is het motiveren van de leidinggevende al genoeg om toch de dialoog op gang te brengen. Denise: “Ik adviseer de leidinggevende om het te benoemen: ik wil heel graag met jullie werken aan een betere werkomgeving, maar zonder jullie input kan ik niet veranderen.” Het mag simpel klinken, maar leidinggevenden kunnen zo’n duwtje in de rug vaak best gebruiken. Wat leidinggevenden over het algemeen geneigd zijn om te doen, en dat is bij Isala niet anders, is om voor een groot deel het probleem van medewerkers over te willen nemen. En dat werkt contraproductief. “Je voelt je als medewerker meer gehoord en gezien wanneer je zelf tot een oplossing komt. Een medewerker zal een zelf aangedragen oplossing dan ook graag toepassen.” Spreek je je medewerkers niet op aan, dan ontlok je als leidinggevende een soort consumentengedrag aan medewerkers. Ze gaan achteroverleunen. Denise: “Het staat haaks op je medewerkers laten groeien. Werkgeluk gaat ook over een gevoel van eigenaar zijn over je werkleven.”

Waar Denise leidinggevenden ook op coacht, is dat ze de verantwoordelijkheid lager in de organisatie gaan leggen. Want ook dat gaven medewerkers aan in het onderzoek: ze willen meer verantwoordelijkheden. Denise: “Ik vraag aan leidinggevenden waar ze zelf mogelijkheden zien om dit bereiken.” Er zijn allerlei praktische oplossingen uit voortgekomen. De schrobmachine stond achter slot en grendel, die konden medewerkers alleen gebruiken als ze de sleutel vroegen aan hun leidinggevende. Eigenlijk onzin, vonden de leidinggevenden. Daarom hangt er nu een aftekenlijst in de kamer waar de schrobmachine staat. Medewerkers die het apparaat meenemen voor een schoonmaakklus vullen hun naam in op die lijst. Denise: “Het maakt een sleutel overbodig, medewerkers hoeven niet meer de manager te zoeken om toestemming te vragen.

Ontplooiingskansen

“Het mag iets kleins lijken,” zegt Denise, “maar het is een goed voorbeeld van hoe iets efficiënter kan.” En nog belangrijker: je geeft medewerkers meer regie over hun eigen werkzaamheden. Denise: “Goed zorgen voor je medewerkers betekent ook dat je de werkprocessen optimaliseert zodat ze geen frustratie opwekken. Dan krijg je als medewerker de kans om je te ontplooien, waardoor je je uiteindelijk weer erkend voelt. De kans is dan heel erg groot dat je ook een actievere rol inneemt.” En als je dat allemaal op orde hebt? “Je zult als medewerker de verwachtingen van de klanten met verve overtreffen.”

Een grote meerderheid (76%) van de werkgevers weet niet op welke manier een zorgverzekeraar hen kan helpen om meer te doen op het gebied van de gezondheid van hun medewerkers (onderzoek Motivaction 2017)

Denise Filippo, consultant en coach bij Isala, krijgt ook vragen van leidinggevenden over duurzame inzetbaarheid. “Een groot deel van onze medewerkers bij het facilitaire bedrijf is boven de 50, en misschien is de helft daarvan zijn boven de 55.

Leidinggevenden komen soms naar me toe met een vraag daarover, zo van: een medewerkster is binnenkort 45 jaar in dienst. Ze zal nog twee jaar bij ons werken en dat is niet altijd even makkelijk omdat ze fysiek belastend werk doet. Hoe kunnen we haar gelukkig aan het werk houden? Isala biedt in samenwerking met Zilveren Kruis het Sterk- en fitprogramma aan, dat is gericht op actief werken aan je duurzame inzetbaarheid.” Het programma Sterk & Fit geeft tools om de regie te nemen over je gezondheid en vitaliteit. Een onderdeel van het programma is de Herstelwijzer, een online training die inzicht geeft in hoe je zelf invloed kunt uitoefenen op het herstellen van je energiebalans. Zilveren Kruis bouwt aan een totaalvisie over een gezonde manier van ondernemen met een link met het thema eigen regie. De zorgverzekeraar gelooft dat organisaties met gezonde en vitale medewerkers succesvoller zijn.

Bronnen

- Onderzoek ‘Gezond ondernemen 2017; Waar ziet ondernemend Nederland gezonde kansen?’, door Motivaction in opdracht van Zilveren Kruis.

- Onderzoek Gallup, ‘The Relationship Between Engagement at Work and Organizational Outcomes’, 2016.

- Het boek Een cultuur voor iedereen (uitgeverij Het Eerste Huis, 2016) gaat over organisatiecultuur is geschreven door ontwikkelingspsycholoog en Harvard-professor Robert Kegan.

Onderwerpen