‘Veranderingsgezindheid wordt belangrijke competentie’

Zijn er al ontslagen gevallen door de robot?

‘In 2013 moest Achmea een grootschalige reorganisatie aankondigen. In drie jaar tijd zou een kwart van het personeelsbestand moeten verdwijnen. Die reorganisatie ronden we dit jaar af. Een van de belangrijkste achterliggende redenen was de snelle digitalisering van een deel van de werkzaamheden binnen het bedrijf. Hierdoor zijn we op een andere manier gaan werken. Een manier waar minder en andere mensen voor nodig zijn. ’

Waar zie je binnen het bedrijf de grootste veranderingen?

‘Wij zien dat er vooral in administratieve functies forse winst te behalen valt vanuit kosten en efficiency oogpunt. Maar de robot heeft ook zijn intrede gedaan in contacten met klanten, bijvoorbeeld met de ‘dokter op zak’ app van FBTO, waarin klanten antwoord krijgen op hun medische vragen. Of de chatfunctie van Zilveren Kruis, waar je chat met een virtuele medewerker. Deze nieuwe technologie kost arbeidsplaatsen, want voorheen werden die vragen beantwoord door mensen van vlees en bloed.’

Hoe bereidt Achmea zijn werknemers voor op robotisering?

‘Klanten zijn niet bereid te betalen voor werkgelegenheid. Als grote verzekeraar hebben wij dan ook geen keus en moeten op het vlak van digitalisering en robotisering mee met onze concurrenten. Dat vergt een andere manier van denken en een grote mate van veranderingsgezindheid van iedereen, zowel werknemers als management. We moeten niet blijven hangen in het oude en verder vooruit kijken dan 6 maanden. Er zal in toenemende mate gewerkt worden in zelforganiserende teams, waarin mensen de regie naar zichzelf toetrekken en ondernemerschap zullen moeten tonen. Alleen zo kunnen we bestaande structuren slechten en dichter bij de klanten en hun wensen komen. Veranderingsgezindheid wordt bij sollicitaties een steeds belangrijkere competentie.’