Klanten willen best extra voor een product betalen. Als maar duidelijk is dat het product klopt en het geld goed wordt besteed. Dat is de les die uit de beginjaren (1996-2002) van Natuurstroom kan worden getrokken. Meer dan 217.000 particulieren en bedrijven betaalden een toeslag, na een belofte van Nuon dat die toeslagen zouden worden gebruikt voor extra investeringen in nieuwe duurzame energieprojecten.
Maar na 2002 is Nuon op die belofte teruggekomen. Klanten zijn daarover nooit geïnformeerd. De energieleverancier kan nu wel stellen na 2002 liefst € 558 mln te hebben geïnvesteerd in duurzaam, maar kan niet onderbouwen dat daarvoor Natuurstroomgeld is gebruikt.
Integendeel: tot nu toe heeft Nuon tegenstrijdige antwoorden gegeven. Van de meerprijs zouden na 2002 groencertificaten zijn gekocht, maar klanten krijgen sinds 2007 ook een cadeaubon ter waarde van € 50 toegestuurd. Is het geld nu gebruikt voor duurzame opwek, voor certificaten of voor cadeaubonnen?
Deze affaire is een goede les voor alle bedrijven: koester je klanten en houd ze van alle ontwikkelingen op de hoogte.
Siem Eikelenboom is redacteur van het FD. eikelenboom@fd.nl