Ambtenaren zijn net mensen. Ook zij hebben wel eens last van disfunctionele bureaucratie. Richard is zo iemand. En ik zou bijna zeggen: gelukkig maar, want zo ontdek je wat belangrijk is voor mensen.

Richard maakt digitaal bezwaar tegen zijn belastingaanslag. Op het scherm ziet hij een bevestiging dat zijn bezwaar goed is ontvangen. Maar na zes weken heeft hij nog niets gehoord. Als hij de Belastingtelefoon belt, vertellen ze hem dat hij nooit een bezwaar heeft ingediend.

Dat is vreemd, maar Richard maakt netjes opnieuw digitaal bezwaar. Nu belt hij na een paar dagen. En wederom krijgt hij te horen dat hij geen bezwaar heeft ingediend. Echter Richard had geleerd van de eerste keer en heeft schermfoto’s van de bevestiging. Dat helpt. Met een medewerker van de Belastingdienst aan de lijn maakt hij online een test-bezwaar. Nu blijft zijn bezwaar wel in het systeem staan! En dus concludeert de medewerker: ‘U heeft het de vorige keer dus niet goed gedaan.’ Richard accepteert dat hij nogmaals digitaal bezwaar moet maken. Als hij daarna belt, staat zijn nieuwe bezwaar weer niet in het systeem. En ook het test-bezwaar is verdwenen.

‘Niemand begreep het probleem. En ook na doorvragen en aandringen waren ze niet bereid in hun systemen te gaan zoeken, want ‘dit was nog nooit gebeurd.’ Het enige voorstel was het bezwaar dan maar een vierde keer op papier in te dienen. Maar je wilt niet weten hoeveel tijd met bellen en doen me dit al had gekost', vertelt Richard. ‘Ik heb dat geweigerd en een klacht ingediend.’

Een week na de klacht krijgt Richard telefoon. Alle drie de bezwaren zijn teruggevonden. Maar als Richard later contact krijgt met de behandelaar blijkt zijn laatste bezwaar doorgestuurd en niet zijn eerste. ‘U was te laat’, zegt zij, ‘maar ik zal u tegemoet komen.’ Inhoudelijk wil ze met zijn bezwaar aan de slag, maar alleen met de datum van het laatste bezwaar. En Richard heeft zelf geen bewijs van zijn eerste bezwaar, dat heeft alleen de Belastingdienst zelf.

Dit laatste is een universeel probleem. Had je ooit als burger een ordner met bewijsjes, door de digitalisering concentreren je gegevens zich bij de overheid. En daardoor ben je afhankelijk om wat-dan-ook aan te tonen.

De Belastingdienst liet de volgende dag weten er spoed van te maken.