Bij veel bedrijven heerst een angstcultuur en mist er sociale veiligheid. Zo zagen we dat onder meer bij Pels Rijcken. Dit kun je voorkomen of oplossen met meer aandacht voor emotionele intelligentie, schrijft universiteitshoogleraar Naomi Ellemers.
Landsadvocaat Pels Rijcken kwam vorige week weer uitgebreid in het nieuws. De sociale onveiligheid op het kantoor werd genoemd als een belangrijke reden dat voormalig bestuursvoorzitter en notaris Frank Oranje jarenlang grote bedragen van cliënten kon wegsluizen. Daarbij werden de gebruikelijke richtlijnen en voorgeschreven controles niet nageleefd.
De verhalen beschrijven hoe collega’s zich lieten intimideren, stelselmatig wegkeken van agressief gedrag, en niet ingrepen als jongere medewerkers werden vernederd. Maar het geschetste onvermogen om elkaar aan te spreken op een gebrek aan respect voor collega’s, is niet uniek voor dit kantoor.
Hetzelfde soort problemen komt in alle beroepen en organisaties voor. In de media verschenen vergelijkbare verhalen over de Amsterdamse brandweer, de Immigratie en Naturalisatie Dienst (IND), de Nationale Politie en defensie, maar ook over gemeenten, ministeries, universiteiten en kunstopleidingen. Natuurlijk kunnen werkdruk, perverse prikkels, schaarse middelen, of gebrekkig toezicht de situatie verergeren. Maar de kern van het probleem is dat te veel mensen – van bestuurskamer tot werkvloer – niet in staat zijn om het goede voorbeeld te geven. Ze blijken onvoldoende toegerust of gemotiveerd te zijn om gedrag dat tot problemen leidt in de dagelijkse omgang met collega’s te vermijden, bespreekbaar te maken, of op te lossen.
Vanuit dat oogpunt is het eigenlijk vreemd dat er in werksituaties zo weinig aandacht is voor het belang van ‘emotionele intelligentie’ als sleutelingrediënt voor het ontwikkelen van professionele omgangsvormen en een gezonde organisatiecultuur.
Bij het grote publiek is het begrip emotionele intelligentie vooral bekend geworden door het boek Emotional Intelligence van journalist Daniel Goleman. Hij beschrijft het als een tegenhanger van IQ, het intelligentiequotiënt. Hoofdboodschap van dat boek is dat emotionele intelligentie – vaak EQ genoemd - minstens zo belangrijk of misschien wel belangrijker is dan IQ voor succes op het werk, en in tal van andere situaties. Wetenschappers hebben met hun onderzoek in de loop der jaren het belang van emotionele intelligentie bevestigd. Tegelijkertijd zetten ze vraagtekens bij het gebruik van de term EQ en het beeld dat dit oproept over wat die emotionele intelligentie nu precies is.
IQ geeft aan hoe goed mensen in staat zijn ingewikkelde problemen op te lossen door te redeneren met abstracte concepten. Het wordt vastgesteld door een aantal cognitieve vaardigheden te toetsen zoals verbale vaardigheid, rekenvaardigheid, en ruimtelijk inzicht. De score die dit oplevert is gestandaardiseerd en betekenisvol, omdat de berekening zo wordt gemaakt dat 100 het gemiddelde van de hele populatie in een bepaalde leeftijdsgroep aangeeft, en 95% van die populatie een score tussen de 70 en de 130 heeft.
‘Emotionele intelligentie is een vaardigheid die aangeeft hoe goed iemand in staat is om problemen op te lossen door te redeneren in termen van emoties’
Diezelfde mate van precisie, vergelijkbaarheid, en stabiliteit is er niet als we het hebben over EQ. In die zin is de parallel tussen IQ en EQ misleidend: emotionele intelligentie wordt ten onrechte vaak gezien als een karakter- of persoonskenmerk dat je nu eenmaal ‘hebt’ of ‘niet hebt’, en wat je kunt vaststellen door mensen te bevragen.
Maar emotionele intelligentie is een vaardigheid die aangeeft hoe goed iemand in staat is om problemen op te lossen door te redeneren in termen van emoties. Bijvoorbeeld door kundig te zijn in het waarnemen en uitdrukken van emoties, het kunnen begrijpen van en nadenken over emoties, en in staat te zijn emoties te reguleren. Ook basale kennis over interpersoonlijke interacties - die iedereen tot op zekere hoogte kan leren - is daarbij behulpzaam. Zoals onderscheiden welke emoties er allemaal zijn en waar ze voor dienen, oefenen hoe je op een productieve manier feedback geeft en in ontvangst neemt, en weten waar je op moet letten om conflicten constructief op te lossen.
Deze vaardigheden zijn bepalend voor het vermogen goed met elkaar samen te werken, of leiding te geven aan zo’n samenwerking. Toch worden ze in de meeste werksituaties niet systematisch getoetst, ontwikkeld, of beloond. Een gevolg hiervan is dat het maar al te vaak aan het toeval wordt overgelaten of dit goed lukt. Als iemand niet goed in staat is emoties in te zetten voor een goede omgang met collega’s, wordt al snel geaccepteerd dat deze persoon dit ‘nu eenmaal’ niet kan. Wie er veel moeite voor doet om dit goed te leren en in de praktijk te brengen krijgt te horen hier blijkbaar ‘talent’ voor te hebben. Het wordt in elk geval niet gezien als een bijzondere vaardigheid die veel tijd, aandacht, en mentale energie kost. En die ook gewaardeerd en beloond moet worden. Waarom zou je daar genoegen mee nemen?
Slecht leiderschap, gebrek aan sociale veiligheid, en conflicten op het werk gaan ten koste van de productiviteit, en kunnen op termijn grote schade veroorzaken. Meer aandacht voor het belang van emotionele intelligentie kan ervoor zorgen dat deze problemen minder vaak voorkomen, en sneller worden aangepakt. Door daar meer op te sturen, haal je de competenties in huis waarmee misstappen tijdig gecorrigeerd kunnen worden, en zorg je dat mensen die hardnekkig probleemgedrag vertonen niet tot de hoogste posities kunnen doordringen.
Wie wil voorkomen dat er een angstcultuur kan ontstaan – of zo’n cultuur wil veranderen – zou extra aandacht moeten besteden aan het selecteren, ontwikkelen en bevorderen van mensen op basis van hun emotionele intelligentie.
Naomi Ellemers is sociale- en organisatiepsycholoog en universiteitshoogleraar bij de Faculteit Sociale Wetenschappen aan de Universiteit Utrecht. Reageer via opinie@fd.nl
